课程大纲

一、 IT产品的售后服务重要性

二、 如何提供优质的技术支持服务

服务意识+员工行为+企业流程+技术能力

三、 IT售后工程师的自我定位

1、 关于自信---工作岗位的认知

2、 关于希望---职涯发展的规划

3、 关于荣誉---技术支持工程师的贡献

4、 关于价值---我们与世界的关系

四、 远程IT技术支持工程师的日常心态

仁：服务的心态，同理心，换位思考及看待问题角度

义：如何处理过高的客户需求，“度”的把握及拒绝的技巧

礼：平等位置的沟通礼仪---好服务并不是低声下气，而是我们的专业与素质

智：沟通的艺术---

a.  语言组织，语气，提问技巧

b.  请求用户协助的技巧

c.  避免争执的技巧

信：承诺的实践---主动式服务的必要性

五、 客户的期望值分析（互动环节）

1.客户的分类

2.不同类型的客户应该如何进行技术支持

六、 服务的满意度

客户满意度的组成---核心需求的解决/客观的服务评价/主观的服务感受

七、 客户投诉的处理

1．绝对不能做的：反问语句及语气/质疑/过多牵扯，将简单的问题复杂化

2. 我们需要做的:调查并收集客观的数据及信息/核实/精确报怨点，解决根本问题

3. 正确看待用户投诉:企业的成长与市场的完善依赖客户的反馈

强调：倾听与安抚比处理问题更重要！

八、真实案例分析与改善方案（互动环节）