培训讲师：王思齐

培训时间：3天

培训对象：医院窗口人员

培训收益：

1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；

3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；

5.将医院精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

课程内容

第一模块：开场、服务意识巩固

一、培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1. 什么是优质服务

2. 优质服务的价值

三、树立优质服务意识

二、服务中的现存问题

三、服务不仅仅是履行职责

四、树立服务意识、热爱工作

五、简历正面、积极的信念

六、服务的成功者与失败者

第二模块：品牌服务提升，服务心态训练

一、具备良好心态和正确服务理念

（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动第一

力求更好

注重细节

二、窗口人员心态修炼

（一）、服务的角色定位

（二）、服务心态决定姿态

（三）、能力自我晋升的阶梯

（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯

第三模块：医院窗口人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、窗口人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

小结：内容总结

四、职业淡妆

原则：淡雅、庄重、扬长避短

步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材

第四模块：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范——站姿

优雅的形体礼仪规范——坐姿

优雅的形体礼仪规范——行姿

优雅的形体礼仪规范——蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

日常举止礼仪

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第五模块：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）

一、常见礼节

问候礼

称呼礼

握手礼

介绍礼

各种场合的位次礼仪

交往距离

看茶礼仪

迎送礼

二、文明服务三要素：

1、礼貌三声、文明十字、热情三道

2、标准有礼的服务语言

问候语：

请求语：

致谢语：

致歉语：

道别语：

3、不经意的语言伤害:

不尊重不友好不耐烦的语言

称呼禁忌：亲属性称呼

替代性称呼

无称呼

格调不高的称呼

三、电话接待礼仪

电话接听礼仪

电话拨打礼仪

第六模块：医院窗口人员接待服务训练

一、接待4s原则

Srand up（起身）

See（看，目光交流）

Smail（认同感，同理心）

Speak（服务有声）

二、窗口服务接待规范

1、五声服务

“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到  五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声

三米内五声服务的接待运用

2、接待规范

接一顾二待三

现场管理的八步穿扬法

站迎站送在服务中的运用

双手接递及服务用语的配合

公共区域的服务规范

离开、送客

四、窗口人员现场指导、模拟训练