酒店服务营销及管理课程大纲

课程系列一：针对酒店及旅游及服务业营销人员（S级别主管及雇员级）的大客户销售技巧

        课程天数：1天

      课程对象：销售一线人员及主管（S级）

1、课程收益

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制订有针对性的销售计划，管理重点客户，优化投入产出

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识别最关键的购买影响者并采取对策

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既赢得业务，又建立长期合作关系

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从现有客户群增加销售渗透，拓展新客户

2、课程内容

策略性服务销售概述

- 酒店及旅游服务策略性销售的意义

- 酒店及旅游服务策略性销售成功的步骤

    拟定销售目标

    分析客户关系

    评估客户需要

    确定销售位置

    设计转移策略

    执行战术行动

酒店和旅游的策略性服务销售的切入点

- 明确你的销售目标和单一销售标的

- 影响销售目标实现的变数

- 红绿灯原理

酒店和旅游服务的客户关系分析与需要评估

- 四种购买影响者及应对模式

- 个人需求与组织需求

- 分析优势和劣势

服务客户的销售位置与策略转移  

- 观局：确定当前销售位置

- 布局：转移销售策略

     SWOT分析与竞争应对战术

设计销售位置转移策略的行动计划

课程系列二：针对酒店及旅游及服务业营销人员（S级别主管及雇员级）的沟通管理技巧

        课程天数：1天

      课程对象：销售一线人员及主管（S级）

1、课程收益

- 改进观察、倾听、回应等沟通技巧，创造和谐高效的工作局面

- 认识情感在沟通中的作用，识别并尊重他人的不同

- 化解、避免跨部门间的沟通矛盾

- 赢得上司、下属和同事们的信任

2、课程内容

习惯1    建立服务客户的关系与信任

- 建立正确的沟通出发点

- 赢得信任的过程

习惯2    准备好后再沟通（针对酒店及旅游客户）

- 沟通前的“三思”

- 如何清楚地表达信息

习惯3    倾听并理解对方

- 为什么需要倾听

- 倾听会带来什么

- 如何听到更多——积极倾听五步法

习惯4    给予积极的反馈

- 反馈的目的与意义

- 肯定性反馈的原则

- 纠错性反馈的原则

- 有效反馈的步骤

习惯5    客观地坦陈己见（本部门及跨部门及或服务客户）

- 表达意见的四种方式

- 理解什么是果断力

- 果断力沟通：客观地坦陈己见

习惯6    以对方风格沟通

- 识别四种行为风格

- 根据不同风格调整沟通策略