一、课程设置

课程时长：2天

课程对象：客服代表、班组长、投诉/工单处理员、客户经理

二、课程收益

    1、360°剖析投诉，了解投诉心理，更好的服务和更快的解决问题。

    2、树立客服人员正确的投诉处理价值观，帮助员工重建阳光心态。

    3、掌握投诉处理的原则与步骤，学会运用适当语言赢得客户认同。

    4、掌握一套容易上手的投诉处理技巧，通过案例分析，快速落地。

    5、全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能，处事不惊。

三、课程大纲

    第一章：投诉认知360

    1. 投诉的定义及新解

    2. 投诉的原因分析

          2.1 外部环境原因分析

    分享：运营商的四重罪

          2.2 内部环境原因分析

    3. 投诉客户的目的与心态

          3.1 投诉客户的目的

                   3.1.1 物质层面

                   3.1.2 精神层面

          3.2 投诉客户的心态

                   3.1.1 一慰

                   3.1.2 二茬

                   3.1.3 三钱

                   3.1.4 四改

    4. 投诉处理的价值

           4.1 对我们而言

           4.2 对客户而言

           4.3 对企业而言

    案例：一个投诉客户的不满会传递给多少人？

    第二章：投诉处理两原则

    1. 中庸原则

          1.1 企业有错，客户要求有理

          1.2 企业有错，客户要求无理

          1.3 企业无错，客户要求无理

          1.4 特殊客户的处理原则

          1.5 宝典应用（法律法规）

    2. Clear原则

          2.1 控制你的情绪（C）

    视频剖析：踢猫效应

          2.2 倾听客户诉说（L）

                  2.2.1 接收（R）

                  2.2.2 反映（R）

                  2.2.3 复述（R）

                  2.2.4 专注（F）

          2.3 建立共鸣局面（E）

                  2.3.1 漏斗式询问

                  2.3.2 开放式提问

                  2.3.3 控制式提问

                  2.3.4 封闭式提问

          2.4 表达理解歉意（A）

                  2.4.1 通之以情

                  2.4.2 晓之以理

                  2.4.3 赞之以美

                  2.4.4 诱之以利

                  2.4.5 显之以威

          2.5 提出处理方案（R）

                  2.5.1  5W1H

                  2.5.2 专业术语

                  2.5.3 不说与说

    案例1：用户不信任客服，称要到更高的部门投诉或是要进行越级投诉

    案例2：用户情绪激动，要求客服人员马上满足自己的要求！否则就不挂机！

    第三章：投诉处理四关键

    1. 积极

          1.1 投诉的开始

          1.2 投诉的过程

          1.3 投诉处理后

    案例：意想不到的开始

    2. 尊重

          2.1 不亢不卑

          2.2 六种道歉

                   2.2.1 无法拒绝的道歉

                   2.2.2 没错该如何道歉

                   2.2.3 过度道歉的利弊

    3. 责任心

          3.1 承担

                   3.1.1 正向承担

                   3.1.2 负向承担

          3.2 可靠

                  3.2.1 表明身份

                  3.2.2 适度承诺

          3.3 诚实

    4. 同理心

          4.1 聆听

          4.2 共情

                  4.2.1 共情误区

                  4.2.2 有效共情

    案例练习：共情1+1

    第四章：投诉处理全流程

    1. 奠定基调

            1.1 消防员

    案例：人际关系的黄金格言

    2. 诊断问题

           2.1 医生

    案例：工作中的望闻问切

    3. 澄清说明

           3.1 警察

    案例：问题与情况“W”澄清

    4. 寻求方案

           4.1 柯南

    案例：真相只有一个

    5. 达成共识

    6. 跟进完善

    7. 谈判技巧与案例分享

           7.1 三明治谈判技巧

     案例分析：阿福特惠卡

           7.2 目标转移谈判技巧

    案例分析：流量王号卡

           7.3 打破僵局谈判技巧

    案例分析：客户索要高额赔偿

           7.4 红白脸搭配谈判技巧

    案例分析：固话故障客户身亡

           7.5 假装升级谈判技巧

    案例分析：客户要求公开道歉

           7.6 三换谈判技巧

注：具体课程内容，将根据需求或调研结果适当调整。