店长的管理范围 概述（人、货、店的管理） 人：店里的所有成员 包括a人员的仪容仪表b操作流程c专业知识d销售业绩e人员士气老客户维护新客户开发等方面 货：店铺里面的所有货品管理包括了a库存b柜面货品c陈列情况d货品安全等 店：指的是整个店面环境 柜台、灯光、地板、玻璃、客椅、各种设备、物料、赠品、绿植以及卫生清洁等。 一，店长需具备的素质 店长是一店之长，是店铺最高的领导。店长是公司与店铺之间沟通的桥梁，店长必须站在公司的角度，带领店铺团队全力做好销售，将店铺做好。因此，店长必须具备一定的素质与能力。 1、店长必须具备的素质 1.1有领导意识：敢于管理，处事公平、公正、敢于管理员工，敢于指出员工的不足点，使店铺以及人员不断取得进步。 1.2 有积极乐观的心态：始终传递给员工积极向上的心态，始终抱有“方法总比困难多”“我还能多做些什么”“责无旁贷”的积极心态，有助于一个积极高效团队的建立 1.3 拥有同理心：学会理解员工，给员工适当的关心与爱护，尽量少责骂或责怪，多给予激励和引导，在指出员工的机会点的同时，能协助员工改正错误，并给员工一个合理解决问题的方法，当事情发生时，最重要的是寻求解决问题的方法，并预防此类事件再次发生帮助员工成长 1.4 教练的能力：必须耐心的指导员工，必要时手把手的教导员工，学会高效的训练三部曲，呈现——试做——跟踪 1.5 较强的沟通、协调能力：起到沟通桥梁的作用，上传下达，协调公司与员工之间的各种事项，平衡双方的关系。 1.6 坚持两个原则：“对事不对人的原则”，“严以待事，宽以待人”不能对员工恶言相向，不能用恶劣的态度和语气来对待员工，不能对员工进行人身攻击。 1.7 懂得聆听,懂得观察。利用耳朵和眼睛去及时发现问题，并及时改善 。 二 ，店长必须具备的能力 1、 专业能力 1.1 产品知识，有丰富的产品知识，并定期更新信息与资料 。 1.2 销售技巧，有丰富的销售技巧，不断的提升自身的销售技巧 。 1.3 盘存，货品、物料 1.4 数据分析，分析店铺的各种销售数据，掌握销售动态 1.5 掌握市场动态，定期做市场调查，了解各竞争对手的信息，掌握珠宝市场的动态，了解珠宝 的发展趋势，了解服装、发型、电子产品等潮流信息及本地区的销售信息等 2、 管理能力 2.1 目标管理能力 包括销售目标、服务目标及营运目标的制定与跟进，一家好的珠宝店铺，主要体现在三个方面：a、销售业绩持续高攀 b、店铺人员的有良好的服务水平，给顾客提供高质量的服务 c、营造良好的营运环境，给顾客提供一个舒适的购物空间。 销售目标：A、 销售目标的制定与分解，制定全年销售目标，包括销售额与销售的件数，----将目标分解到季度----将季目标分解到月----将月目标分解到周----将周目标分解到日----将日目标分解到个人。 B、 销售目标的跟进，每天定期跟进同事销售任务的完成情况，是否有完成营业额及件数，完成的同事给予鼓励，要求该位同事再接再厉，如未完成，给该位同事一些销售策略、方法，或直接给同事做示范，鼓励同事努力不放弃。 服务目标：甜美和笑容、良好的仪容仪表、得体的肢体动作、迎宾、送客、请座、上茶水、与顾客进行聊天及赞美、自动介绍自己、尊称顾客、表示热心帮助、表示明白与关心、不提供简短答案。 营运目标：根据店铺的现状态制定相应的营运完成事项。 2.2现场管理能力 2.2.1销售“淡”场时的人手调配 A讓組長打電話聯繫VIP客戶上店購買，给下定单的客打电话告知顾客到店提货，店员可作附加销售，提升营业额 。 B安排人员到店门口派发宣传单张或小礼品等，吸引顾客入店选购 。 C对导购人员进行销售技巧演练，提升销售技巧 。 D安排人手整理库存货品、证书、物料，调整陈列，打扫卫生，清洁货品等工作 。 2.2.2正常销售情况下的人手调配 A了解各员工的能力，选择适当的员工进行搭班销售，老带新、强配弱，并要求老的指导新的，强的指导弱的。 B在客流量少的情况下，对员工的销售技巧进行反馈、提升员工的销售技巧 。 C 定期检查员工的销售业绩，并要求员工随时“回报”营业额 。 2.2.3销售“旺”场时的人手调配 A 了解店铺各人员能力，安排销售能力强的人员全力做销售工作 。 B店长掌控全场，随时调配人手，组长参与最后的讨价还价，接待VIP，协助达成销售，店长不参与直接销售。 C将销售能力最强的安排在精品柜（钻石柜），次强的安排的玉器、K金、铂金柜，一般的安排在黄金柜 。 D将销售较弱/新人安排在流动位置。负责迎宾、了解客需要、带到指定柜台、上茶水、请座、协助试戴、包装、复称、处理以旧换新等相关业务。 E 安排好人员的吃饭时间，错开在客流多的时候、并缩短时间，及缩短交班时间，如实在忙不过的情况下，可要求早班人员继续留下销售。 F 要求员工提高售货的效率及命中率，黄铂金柜缩短服务流程。 G给员工指定销售的活动范围，让员工在指定位置进行销售。 2.3、 核心能力 2.3.1沟通能力：有良好的沟通能力，对外 ：政府、事务部门，顾客，对内 ：公司、上司、下属 2.3.2协调能力：有良好的协调能力，对外：协调顾客与店铺的关系；对内：协调公司与员工之间的关系，协调员工与员工之间的关系。 2.3.3学习能力：接受创新或改革的能力，不断的进行自我学习与提升的能力。 三 人员管理 1、 执行：正确、公平、公正的执行公司的各种规章制度及管理规范。 2、管理： 2.1规管员工的各种行为、如实的向公司反映所有员工的各种表现。 2.2监管店铺人员的仪容、仪表及仪态 2.3监管营业前的准备工作、监管交接班时段的交接班工作， 确保所有人员按时完成任务。 3、 领队：团结店铺的所有成员，加强团队成员的合作，提高团队的凝聚力。 4、 营造良好的工作氛围，协调公司与员工、员工与员工之间的关系，确保店铺有良好、融洽的工作氛围。 5、 激励团队 ：激励、调整团队成员的工作状，确保员工工作积极、主动，士气高涨，奖励优秀 6、 定员定岗 6.1了解每个团队成员的能力与特长，将适当的人员安 排在适当的位置。 6.2将每天的店务合理的分配给下属，并定期进行监管。 7、 人员培训 7.1定期的给店铺人员培训专业知识，提高人员的专业 知识。 7.2定期的给店铺人员进行服务流程的培训，提高店铺 的品牌质量。 7.3定期的安排销售人员进行销售演练，并给予点评，提高店铺人员的销售技巧。 7.4给新入职的员工进行培训，并安排相关的人员带新人，定期的对新晋人员进行考核。 7.5定期检讨店面人员操作不足之处，及时加以改善。 8、 人员储备：挖掘店铺可储备人材，协助公司进行人材培养。 9、 人员考核：定期对店铺人员进行考核，实行目标管理 。 10、会议主持 10.1主持早会或交接班会议，拟定每天的销售目标、 营运目标及服务目标。 10.2主持每周的店铺会议，收集店铺存在的问题，并 给予解决。 四、货品管理 1、 货品陈列 1.1安排相关人员做好货品的陈列工作，确保货品陈列的吸引力度与美观度，并在销售过程中加以维护 ??????? 1.2定期指导人员更换橱窗陈列，提高店铺的吸引力。 1.3指导人员对滞销产品进行陈列位置的调整。 2、 掌握店铺的产品信息 2.1了解每节柜台的铺货量及产品的存放情况 2.2让柜台的销售人员列出每节柜台的主销产品，并能熟练的说出主销产品的FAB。 2. 3让柜台人员找出每节柜台的“反调对比销 售”的产品，并可以随时拿出该类型的产品。 2.4定期做市场调查，了解本地区的珠宝市场动态、其他竞争对手的货品的铺货量及销售情况。 2.5收集市场新产品的信息，并根据实际要求 跟公司管理反应新品种的市场动态。 3、 销售数据分析 3.1根据店铺的销售数据，对店铺的销售走势进行分析，并每周登记好畅销与滞销产品，于每周 店长会议时提交给公司管理层，销售走势预测、 畅滞销产品登记、铺货量调整。 3.2根据销售数据，对产品进行调配，店对店。 3.3收集新品种/产品销售情况，并预测新品种/产 品的存活度。 3.4划分每天指定销售货品，并要求导购人员尽 全力销售该类货品。 4、 掌握产品的专业知识与销售技巧， 定期更新产品的专业知识与销售技巧，并将相关的信息与技巧传授给店铺人员，提高店铺人员的专业知识与销售技巧。 5、主持盘点，每月定期的主持盘点工作，确保店铺货品的数量、重 量、金额准确无误。 6、 做好货品的安全工作 6.1排除店铺的安全隐患。 6.2给店铺员工灌输安全意识，提高警惕。 6.3定期检查保安人员的站岗情况，并检查 保安人员的安保设备是否正常。 6.4在销售大克数素金产品及大份数的镶嵌产品时必须确保两个销售人员一前一后，及保安人员在场 4、 店铺管理 4.1确保店铺良好的营运环境，每天做好营运目标管理。 4..1.1确保店铺干净、整洁，给顾客提供一个良好的购买空间。 4.1.2确保墙面、拐角处、柜台及货品干净明亮。 4.1.3确保店铺的温度冷热度适中。 4.1.4确保店铺及柜台有适当的灯光效果。 4.1.5确保店铺气味清香。 4.1.6确保客椅干净整洁、并摆放在适合的位置。 4.1.7给顾客提供一个有视听效果的购物环境。 4.1.8确保POP、MD、宣传册、VIP牌干净、整齐，并摆放在适当位置。 4.1.9确保员工卫生区的整洁、整齐度。 4.1.10确保托盘、手套、计算器等工具干净美观。 4.2、 完成报表与销售数据分析 4.2.1完成每天的报表。 4.2.2统计好员工的销售业绩，并进行对比，找出员工可提升的空间。 4.2.3统计好成交单数、平均客单价、货单价、平均件数，提高成交率。 4.3、 做好店铺安全工作 4.3.1确保各种设备、电器、电子用品，监控、报警器、电子照明设施、收银设备、音响等处于正常的动作状态。 4.3.2在营业过程中确保保安人员都在岗位上，且配备正常的安保设备。 4.3.3每天定期检查店铺的各种出入口，并确认处于正常的状态。 4.3.4在繁忙时间段提高安全警惕，保障店铺货品及钱财的安全。 4.3.5时刻注意进店的顾客，提防出现“混水摸鱼”的情况出现。