【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于营销的难题？例如：应该怎样营销呢？如何挖掘客户需求？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、现场的优质管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、营销型营业厅中的工作重点 (一) 营业前 (二) 班前会与营业准备 (三) 营业后 二、激励晨会的主持技巧 1、营造会议气氛 2、总结上期工作业绩（先报喜，再报忧）（先表扬，再激励） 3、其它重要工作事宜沟通解决、培训、分享 4、布置本期工作任务 5、全场鼓动结束会议 三、厅经理如何激励和提高营业员的精神面貌和工作热情 (一) 物质激励 (二) 精神激励 (三) 自我价值 (四) 提升能力 (五) 绩效考核 四、85、90后团队员工培养引导方法 (一) 正能量激励 (二) 梯度成长规划 (三) 梯度教练培养 (四) 培养自信心与成就感 (五) 开发员工潜能 (六) 爱的力量 五、厅经理如何培训并指导员工主动营销及投诉处理技巧 (一) 案例讲解法 (二) 视频教学法 (三) 学员分享成功案例法 (四) 全员模拟演练法 (五) 话术读练法 (六) 角色扮演法+纠错指导法 六．厅经理如何发现并解决问题 （一）发现总结营业厅营销类、体验类、业务处理类、服务类的问题并进行解决 （二）发现总结营业员语言、行为类问题并有效解决 七．厅经理如何面对客户的厅内升级投诉 (一) 客户升级投诉心理分析 (二) 升级投诉处理流程 (三) 升级投诉处理22大策略 (四) 当我们无法满足用户的时候 (五) 如何避免客户赔偿要求 (六) 如何巧妙地拒绝用户 (七) 如何委婉地解释说明公司的规定 (八) 投诉中常用法律条文 八、积极和谐团队建立的有效方法 (一) 终生学习 (二) 积极心态 (三) 合理减压 (四) 和谐人际 (五) 服从领导 (六) 稳定家庭 (七) 自我营销 (八) 前瞻思维 第二章、如何主动进行4G智能终端产品与业务营销？（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、主动引导营销方式 (一) 客户动线引导 (二) 语言引导 (三) 动作引导 (四) 营业氛围引导 (五) 宣传提醒引导 二、主动营销人员及基本工作配合要领 (一) 入厅引导员 (二) 前台营业员 (三) 自助终端引导员 (四) 业务体验区引导员 (五) 厅经理 第三章、客户引导分流及挖掘顾客的营销需求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） 一、现场客户引导与分流 (一) 提问引导，分析客户需求 (二) 引导到自助区办理业务---引导取号（或排队）---引导到体验销售区 (三) 引导客户取号（或排队） (四) 休息区客户引导分流 二、客户需求引导与兴趣培养技巧 (一) 优质服务 (二) 热情问候 (三) 提问引导 (四) 利益呈现 三、 如何吸引客户去体验智能终端业务？ (一) 提问引导法 (二) 视觉引导法 (三) 从众心理法 (四) 去排号区吸引客户 (五) 去等待区吸引客户 (六) 常用话术 1. 先生，您好，XXX智能手机隆重上市，本店免费体验，欢迎您体验好吗？ 这边请…… 2. 先生，您好，本店今天特惠酬宾，有很多优惠活动呢，这边请…… 3. 您好，有兴趣参加游戏竞技活动吗？参与有奖品呢，欢迎看看吧，这边请…… 4. 您好， 这边可以免费上网， 欢迎您试一试 四、收集客户信息方法及话术 (一) 冰山模型 (二) 需要VS需求 (三) 钓鱼理论 (四) 提问话术训练 (五) 提问技巧训练 五、客户需求引导与制造技巧 (一) 入门版：直接陈述引导 (二) 初级版：提问引导技巧 (三) 中级版：制造痛苦引导技巧 (四) 高级版：SPIN技巧 (五) 超级版：经典高效引导技巧 六、客户性格心理分析之营销技巧 (一) 力量型 (二) 活泼型 (三) 完美型 (四) 和平型 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、4G智能终端产品呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） 一、影响4G智能终端销售的因素 (一) 进店人数 (二) 看机人数 (三) 推荐精准度 (四) 手机呈现能力 (五) 异议应对能力 (六) 促成能力 二、4G智能终端业务方案呈现技巧 (一) 免费体验法 (二) 视觉呈现法 (三) 数据对比法 (四) 从众心理法 (五) 关键人物法 (六) 制造痛苦法 (七) 限时限量法 (八) 利弊分析法 (九) 委婉提醒法 (十) 海量营销法 三、4G智能终端产品呈现话术 (一) 客户随意看看，意向不明确时：热情+专业+诚恳 (二) 客户在销售柜台看手机不说话时： 优质服务+热情问候+提问引导 当顾客有意于某款机：赞美认同，提问引导，确认需求 四、如何呈现4G智能终端产品， 让客户觉得超值？ 五、客户异议处理方法 (一) 赞美PMP法 (二) 举例说明法 (三) 巧妙诉苦法 (四) 替代方案法 (五) 三明治法 (六) 忽略转移法 (七) 数据对比法 (八) 利弊分析法 (九) 费用化小法 (十) 制造痛苦法 (十一) 提问引导法 (十二) 收益放大法 四、常见异议处理技巧及话术（暂定， 以学员的实际难题为准） (一) 我家里有手机 (二) 没听过你们的手机 (三) 太贵了 (四) 我打不了这么多话费…… (五) 我只是随意看看， 不买 (六) 我不需要 (七) 我考虑一下 (八) 我回家和家人商量一下 (九) 费用还是我们出 五、促成技巧 (一) 请求成交促成法 (二) 体验营销促成法 (三) 步步为营促成法 (四) 目的建议促成法 (五) 利弊分析促成法 (六) 假设成交促成法 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、售后服务与客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、业务办理及售后服务技巧 (一) 业务办理 (二) 温馨提醒 (三) 售后服务 (四) 深度营销 案例分析：你们送的手机质量都很差，什么XX牌子，都没有听说过 二、客户抱怨投诉分类 (一) 简单投诉VS复杂投诉 (二) 有理投诉VS无理投诉 (三) 营业员处理类VS投诉支撑团队处理类 三、抱怨投诉处理的步骤 (一)预防为主、避免问题 (二)耐心倾听、同一战线 (三)安抚客户、认真记录 (四)询问客户、发现问题 (五)认真取证、分析责任 (六)巧妙诉苦、降低期望 (七)替代方案、解决问题 (八)后续跟进、适当补救 四、客户抱怨投诉常见处理技巧 （一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS公司损失最小 （二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （三）避免错误处理顾客抱怨的方式 （四）客户抱怨投诉处理的步骤 （五）首问责任制 （六）及时安抚客户情绪：换安静地点+语言安抚+行动安抚 五、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值 （一）同一战线法 （二）委婉提醒法 （三）巧妙诉苦法 （四）巧妙请教法 （五）利弊分析法 （六）温馨提示法 （七）宣传提醒法 （八）上级权利法 （九）体验呈现法 （十）举例说明法 （十一）提问引导法 （十二）摩托罗拉法 六、当我们无法满足客户的时候… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移 （四）摩托罗拉 （五）巧妙地降低客户期望值 （六）此消彼长的利弊分析 （七）给予正能量 （八） 心理满足+情感关怀 七、常见投诉类型处理技巧 1、 客户投诉手机质量问题 2、 客户投诉话费赠送有误问题 3、 客户投诉话费有误问题 4、 客户投诉流量问题 5、 客户咨询话费问题 6、 客户要求退换机问题 7、 …… 八、深度营销技巧 (一) 重复营销技巧 (二) 交叉营销技巧 (三) 客户转介绍营销技巧 (四) 集团营销技巧 案例分析或短片观看： 上海移动售后服务案例分析 广州联通售后服务案例分析 电信售后服务案例分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 七、 重点知识回顾 八、 互动：问与答 九、 学员：学习总结与行动计划 十、 企业领导：颁奖 十一、 企业领导：总结发言 十二、 合影：集体合影