项目背景 我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的顾客，能否使顾客满意，而成为您忠诚的顾客，就决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。 今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。 本课程可以帮助您掌握，在竞争日益激烈的服务领域中，获得长久竞争优势的技能与方法。 课程目的 Ø 有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿； Ø 服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切； Ø 提高员工的服务礼仪规范，掌握有效的顾客服务技巧；自觉主动地做到以礼待客； Ø 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务的过程中，享受美感，提高顾客的舒适感觉； Ø 使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时； 授课对象 Ø 服务单位的中高层管理者及顾客服务的一线人员 培训时间安排 Ø 课程大纲时间安排为两天，如有需要，可以调整课程时间与内容； 项目特色 Ø 实战讲师讲授； Ø 体验式学习，角色扮演、讲师点评、学员相互交流； Ø 案例研讨，情景演练； Ø 学员训后行动改进计划。 课程大纲 时间 大纲 单元内容 课程目标 上午 8：30 - 12：00 下午 14：00 - 17：30 （共两天） 角色认知 Ø 公司认可度 Ø 自我角色定位 ü 公司定位 ü 个人部门定位 ü 个人价值观 Ø 未来发展规划 让自身的定位更加清晰； 学会如何自我剖析； 服务创新理念 Ø 树立新的服务理念； ü 服务从心开始； ü 服务的黄金法则； ü 1%的服务理念； ü 瞬间感受与商机； Ø 三种不同的服务态度； ü 对顾客要抱有一颗感恩的心； ü 顾客服务永远要饱有激情； ü 做让顾客感动的服务； Ø 永远留住你的顾客； Ø 顾客服务八大铁律； 让学员通过十项内容，学习最新的服务理念； 增强顾客满意 Ø 顾客满意的定义； Ø 顾客满意的公式； Ø 顾客是价值最大化的追求者； Ø 顾客感受服务质量的五种因素； Ø 如何建立优质的客户服务标准； Ø 确立自己的服务圈； 通过客户满意度的分析，让学员了解客户心态和想法，提升客户满意度； 学习优质服务的细节与注意点； Ø 优质服务自我评估； Ø 现场分享：你对顾客的看法； Ø 优质服务的自我评估； Ø 服务人员应这样开始自己的一天； Ø 优质服务信条； Ø 树立服务品牌，注重服务细节 ü 服务由细节构成； ü 满足顾客的潜在的需求； ü 细节见证品质； ü 注重细节的方法； Ø 如何赢得你的顾客 ü 礼貌与礼仪； ü 服务人员的角色定位； ü 敬人三A； ü 首轮效应； ü 末轮效应； ü 蝴蝶效应； 服务礼仪 Ø 服务人员优雅的举止 ü 常用手势； ü 站立姿势； ü 行进姿势； ü 坐姿； ü 蹲姿； ü 致意； ü 欠身； ü 鞠躬 Ø 服务人员的表情神态 ü 要有一双会说话的眼睛； ü 用你的眼神与顾客沟通； ü 微笑的魅力； ü 微笑的基本方法 Ø 服务人员的语言规范 ü 迎送用语； ü 问候用语； ü 请托用语； ü 致谢用语； ü 征询用语； ü 应答用语； ü 赞赏用语； ü 道歉用语； 学习基础服务礼仪细节；