◆培训目的 •课程从实战出发，理论联系实践，运用通俗易懂的语言，把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语，便于学员记忆、使用。 •课程着重针对服务人员目前服务工作中面临的问题以服务行为改善、服务技巧提升为主线，结合案例开展培训。力求培训主题突出、对象明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举，使参训人员能够在培训后做到知行合一，快速将所学的知识运用于实际工作。 课程紧密结合营业店面服务开展的的实际，既注重观念的转变，又注重实务方法与技巧 ◆培训方式 •避虚就实 ——结合理论，针对问题讲案例 •注重实际 ——突出实务，结合方法讲技巧 •强化能力 ——针对实际，结合辅导讲运用 ◆培训价值 •提升团队精神，提高办事效率，加强目标感和使命感，建立科学的时间管理观和科学的决策方式，使工作效率与效果达成最佳的平衡。 第一章 服务概述 1、服务行业发展状况分析 2、服务业与马斯洛发展论 3、服务意识建立 4、服务业未来发展状况展望 第二章 服务礼仪 1、礼仪含义 2、礼仪的作用 3、礼仪的分类及学习意义 4、服务礼仪学习重点及要求 5、服务礼仪五大核心要点分析 第三章 服务礼仪实战技巧 1、形体礼仪（坐、站、行、蹲姿） 2、语言表达规范 3、服务行业规范术语训练 4、服务手势及注意事项 第四章 日常交际礼仪 1、握手礼 2、问候礼 3、互换名片 4、座次及电梯礼仪 5、乘车及宴会礼仪 6、馈赠礼仪 第五章 服务团队与企业发展 1、服务制度建设 2、服务质量评估 3、服务管理监督 4、服务质量管理 5、服务体系评估与开发 6、服务管理团队执行力 第六章 课程回顾与总结