曾经一个企业管理大师说过这样一句话：没有一个企业是干净的。现在看来真是这样。所以每一个企业都可能遇到突发的危机事件。 营销专家孔长春先生说：处理企业遇到的危机事件是非常讲究的，就好象国家遇到突发事件一样，有专业的新闻发言人出面，作出正确的回应，说的每一句话，作出的每一个决定都要慎之又慎。 前一段时间双汇瘦肉精的事件被央视3.15曝光后，双汇所采取的危机公关简直是一出闹剧和笑话！ 不由得让我想起了08年的三聚氰胺中，蒙牛的危机公关处理方案，虽然也有很多不足，但是双汇和蒙牛册危机公关相比起来简直是天壤之别，根本不在一个档次。双汇危机公关：不按照格律出牌！ 先看看双汇：央视曝“瘦肉精事件”之后，16日双汇在网站上简单的道了个歉，双汇产品在全国范围内开始下架。 这一段时间内，双汇在央视的广告依然没有改变：打中国肉类食品的开创者。策略一点也没有改变。 然后接着学三鹿，把矛头直至上游养猪户，并自作决定准备亲自养猪，从源头上把关。很显然，这种踢皮球，推责任的方法是说不过去的，只会引来上游猪农更愤怒。 直持续了十几天，到3月25号双汇的产品才慢慢的开始回到了市场上。专柜旁边贴出了声明和检测报告，声明在很显着的位置上标着：“消费者的安全与健康高于一切”。高于一切怎么会出现“瘦肉精”呢？ 之后双汇的广告语大言不惭的说：十八道工艺，十八道检疫“，这无疑是自己抽自己耳光，检疫会不会是一种形式呢？ 特别是3月31日上午，双汇集团在河南漯河市体育馆召开万人大会。双汇的万人道歉的危机公关已然在微博上炸开锅。 但是从头到尾都没有看到具体针对消费者的致歉、赔偿举措，而是声称因“瘦肉精”事件企业遭受过121亿元的损超。更有来自吉林的经销商激动地喊出了“双汇万岁！万总万岁！”的口号。两个字：雷人。 这那是道歉会呀，更像是一次誓师会大会。名义上是对消费者道歉，而更大程度上明眼人一看就是安抚经销商，稳住投资者的大会。 双汇犯了大忌，忽略了最应该关注的庞大的消费者人群，而一味地强调经销商的利益、企业的利益。这样只会加深矛盾，引起消费者的反感。蒙牛危机公关：态度决定成败！ 再回放蒙牛：08年9月16日曝光，17日第一时间蒙牛作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题全部召回，对因食用这三个批次奶粉造成身体疾患的消费者，蒙牛将按照国家标准加倍赔偿，并进一步承诺，今后5年内查出此造成的疾患，由蒙牛负责到底。 同时，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后公布。 牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。” 9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示，蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站，24小时监控奶站和奶车，车车检测，批批检测，全力防范源头造假。同时在出厂销售环节进行批检，重点增加了对三聚氰胺的检测。企业愿意为奶农承担倒奶的损失，不会让此前奶农倒奶哭泣的场面再度发生。 9月25日蒙牛通过媒体表示，蒙牛产品接受第三方检测无三聚氰胺方可上市，检科院已经完成了一千多份份蒙牛产品样本的检测工作，所有受检产品均未检出三聚氰胺。今后经该院检测合格的蒙牛产品，外包装上也将贴上一枚醒目的安全标识，标明该产品"经中国检验检疫科学院检测，未检出三聚氰胺"，消费者可以此来判断产品的安全。 我们分析：1、“立即停产整顿”，即表明的决心和态度，也潜台词表明了“问题奶粉的源头，我们终止他继续作恶”。有问题的生产线都已经停了，其他的生产线是没问题的。 2、“委托国家监测机构检测，检测结果将于几天后公布”，这里以进位退，是点睛之笔。即表明了态度，也为后续万一出现问题，留足了后手。毕竟后续的大局已定，国家必然会彻查，也决不会姑息名牌企业，后面与其心存侥幸，不如以攻为守，把握舆论的导向。这样无论后续，是否有新产品被查出问题，那么结论都是“蒙牛是个负责的企业”。 企业要想成功应对危机事件，最关键的一点：态度决定一切。 营销专家孔长春先生说：处理危机做到终极目标是：平息怨气，保障声誉，让公众重拾对自己的信心。有4个要点把握好： 1、勇于承担责任。只有敢于承担责任，承认错误，公众才会重新恢复对你的信心。 2、要有强烈的同理心，体现出浓厚的企业人文关怀。 3、有作出实际行动，要让公众感受到诚意和改善。 4、看清分析把握大局，以进位退，主动出击。千万要切忌以下四点：1、视角不要放在争论对错。通过声明进行争辩、解释、讨论技术问题上，这只会让人进一步丧失信心。2、侃侃空谈，只谈务虚的“三无措施”。（没有具体行动，没有具体措施，没有时间点。）3、关注事，忘记人。把造成社会影响和给消费者造成的损失想法弥补。4、靠天吃饭，心存侥幸。该沉默时沉默，该声明时声明，每一个步骤都要三思而后行。