加多宝、王老吉凉茶之争由口水战、到短兵相接，再到对簿公堂，给我们现实中一线营销人员带来什么启示呢？当危机来临时，作为企业的一线营销人员该怎样应对这种局面，如何在一线应对企业危机，怎么保证危机中销量不受影响呢？

    一、你的忠诚度影响客户的忠诚度

    当企业遇到危机时，最大的风险往往是客户和市场在心里层面的恐慌，很多揣测和一个小小的谣言就会被无限放大，而此时，客户往往想从企业内部了解相关信息，此时，作为一个代表企业的销售人员的一言一行都会影响客户对危机的判断。销售人员的对企业的忠诚度直接影响客户对企业的忠诚度。因此业务人员要尽量在一下方面言传身教于客户：

    1、暂时抛弃一切对企业的不满

    2、多赞扬企业正面的信息

    3、直接表达对企业的忠诚

    4、身体力行体现对企业的信心

    二、理性评论你的竞争对手

    在企业遇到危机或者业内同行竞争时，大家往往采取的是不择手段的诋毁对手，特别是在客户面前，更是如此，殊不知，这样做的结果往往会起到负面的效果。因为客户也有自己的判断力，一旦你的评论和言行不够客观，客户反倒会对你的企业和你的个人操守产生怀疑。因此，越是危机时，越要客观评价对手、尊重对手。

    1、不对竞争对手造谣、不散布信息不实的谣言

    2、对竞争对手的一些信息尽量只说不评

    3、对于与竞争对手的矛盾点要一分为二的传递给客户

    4、尽可能多陈述企业如何理性应对危机，而不是对竞争对手指手画脚

    三、做一个优秀的思想工作者

    当危机出现时，客户和市场肯定有这样那样的担忧和想法，思想上的波动会直接影响产品的销售、资金的回笼、市场的推广等等。因此，销售人员此时更为关键的角色是要做一个优秀的思想工作者，消除客户的担忧和市场的不良反应。

    1、第一时间将企业的信息传递给客户，避免客户受其他非官方及小道消息的影响。

    2、定时与客户的高管进行沟通、聊天，潜移默化的把信心传递给客户。

    3、对客户的疑惑点尽可能的拿出足够的证据和事实以消除客户担心。

    4、对于出现的问题不逃避，将公司和自己的解决办法及时与客户沟通，并让客户感觉结果会向预期的方向发展。

    四、到一线去，了解市场，解决问题

    当企业遇到危机时，一级客户容易在最短的时间内得到有效沟通，但二三级渠道和终端由于渠道的长度和宽度，增加了业务人员的沟通难度，而且这些渠道客户得到的信息经过数次层级的传播，也是最容易变形和失真的，因此，销售人员更多的时间是要到一线市场去，及时了解市场动态，收集不良信息、拿出应对方案，同时也是加强与各级客户沟通、解决问题。具体可以采取下列办法：

    1、将企业的信息和动态定期或不定期印制单页（通知、沟通函等），安排市场人员亲自去市场一线发放，可以的话尽量张贴在客户办公或经营的场所。

    2、将自己的个人信息制作联络卡，发放给各级客户，在客户遇到问题时，能够及时沟通，及时解释，消除疑惑。

    3、定期的在区域内邀请客户，开客户恳谈会，及时发布企业动态，准备好相关礼品；同时做好主力客户的思想工作，言传身教，通过榜样的力量消除其他客户的疑虑，增强合作信心。

    4、在区域范围内投入一定的品牌宣传，如电视广告、户外广告、广场路演等等，既能冲击部分不利言论、增强客户合作，又能拉动终端销售。

    5、制作市场问题反馈表，发放给各级客户，并对收到的真实的问题反馈保证在一个最短的周期内承诺给予解决。

    6、必要时，分区域分批次将各级客户邀请到企业实地参观，让客户看到企业稳定、正常运转的事实。

    当然，需要做的工作还很多，怎么样保持与客户近距离接触、零障碍的沟通、做好更细致的服务，消除客户对企业和品牌的不信任感，才是解决问题的核心。

    五、调整自己的推广策略

    非常时期，在制定推广策略时，就要有非常手段。此时，销售人员有两个问题要同步解决，其一、尽可能的消除危机，其二，尽可能的保证销量不受影响，并有可能在危难时找到机会。

    因此，区域人员在此时要适当调整自己的推广策略。市场投入的重心应向终端转移，因为只有终端的消费不受影响，各级客户的合作信心才会得到保障。所有的活动推广针对性都要很强，有的是针对危机、应对危机的，有的是针对竞品打击竞品的。投入要尽量的出重拳，不要分散市场投入资源。

    六、如何面对趁火打劫的客户

    当然，在商业合作中，在利益的驱动下，绝对的忠诚是没有的，客户也不列外，每次危机时，不可避免的会有个别客户跳出来浑水摸鱼、趁火打劫，以各种要挟想从企业获得好处，有些便宜是可以占的，有些便宜明显伤及企业的核心利益和制度，就会让销售人员头疼不已，是一味的让步，还是撕破脸拒绝？都是个问题，因此，当遇到此类问题时，要拿出足够的应对方案。

    1、在原则问题上一开始就要表态，清晰的传达给客户，提前斩断客户准备伸出的小黑手。

    2、当客户提出无理要求时，可以不直接拒绝，但要清晰的告诉客户，当企业渡过危机时，他有可能是第一个被绞杀的对象。

    3、当客户提出做竞品的代理权相要挟时，可以以区域内再开发新客户做应对，并尽可能的提前储备好准客户。

    4、销售人员之前要做足所在区域内各类市场费用的标准和规则，并在手里掌握实际证据，当客户想在各类费用上动企业念头时，以便有充足的证据应对。

    5、即便没有危机，客户赚取企业费用也是很正常的，更何况是在危机时刻，因此，既然不能完全规避，就要面对现实，但在多大的范围内是可控的、是能够承受的，企业和销售人员之前一定要有清晰的核算，并制定出标准，这样，在应对相关问题时，就有了一个度的把握。

 6、当然，再委曲求全、一忍再忍，都会有贪心不足、得寸进尺的客户，此时，销售人员一定要果断的终止与此类客户的合作，向市场传达出很清晰的目的：其一，企业不畏惧危机，企业危机时只需要那些同舟共济的优质客户其二、在任何时期的合作，企业都是有规则和底线的，其三，杀一儆百，避免引起其他客户仿效的不良恶果。

    每个企业都会遇到这样那样的危机，作为战斗在一线的销售人员的态度和应对能力直接影响企业化解危机的速度和结果。此时，销售人员有必要树立“誓与企业共存亡”的坚定信心，用自己的行动来化解危机、达成业绩，企业一旦度过危机，相信都会给一线的勇士们带来精神上的荣誉和物质上的回报。

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