第一部分:发现你的宝藏 一、发现你的优势 1、我们是谁？ 2、我们在作什么？ 3、发现我们的优势，提升服务价值 ¨ 好的口碑使企业动作顺畅 ¨ 优质的客户服务是防止人员流失的最佳屏障 ¨ 人才——企业发展壮大的基石 二、构建差异化的服务品质 1、 标准化服务案例 2、 情感化服务案例 3、 总结：服务就是做细节和做小事 ¨ 自己的服务水平和卓越的服务相差多远； ¨ 如何通过超值服务提升部门影响力？ 第二部分、职业礼仪 一、形象美 1、外在形象及服饰的重要性 2、职业形象的原则 3、商务着装的场合及要素 4、讨论：女士的形象要求 5、讨论：男士的形象要求 二、行为美（行为演练） 1、最佳站姿与坐姿 2、握手－第一次接触 3、眼神―第一个通道 4、微笑―第一次传递 4、 商务介绍礼仪 ¨ 自我介绍三要素 ¨ 为他人做介绍 ¨ 商务介绍的顺序原则 5、 递送名片的原则 6、 商务迎接的礼仪 7、 商务接待陪同礼仪 8、 商务轿车礼仪 9、 商务送别礼仪 10、 商务会议的、谈判、签约的座次礼仪 三、语言美（讨论互动） 1、说热情的话 2、说诚恳的话 3、说简洁的话 4、说有效的话 5、说感兴趣的话 四、技术“美” 第三部分、感动服务无处不在 一、修身、齐家、治国、平天下 ¨ 正确理解企业，融入企业文化 ¨ 正确看待岗位，形成职业化意识 ¨ 保持信念，是一切成功的基础 二、齐家 ¨ 树立部门形象，创造部门增值 ¨ 分析部门优势，体现价值最大化； ¨ 实现内部客户感动，把握关键时刻； 案例：一件小事彻底扭转竞争格局 训练：服务流程中的关键时刻 三、治国 1、用流程复制 吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜 2、五轮运转、创造文化影响力 战略——架构——绩效——奖罚——文化 四、平天下 总结：营销自己的才华