服务对象：

酒店及餐饮企业全体员工

学习效果与收获：

1、帮助学员明确“服务”的概念和服务的意义

2、引导学员对客人（户）及服务方程式有正确的理解；

3、指导学员运用本专题观点，结合自己实际情况制订落地方案，达成合作和共赢的目标。

需要时间：

3小时（半天）；

分享方式：

观点讲述、讨论思考、游戏互动、案例分析、视频播放、图片展示

《确立服务意识   把客人当亲人》课程大纲：

第一章“服务”的概念

一、什么叫服务

二、服务的意义

（一）酒店产品的内容

（二）服务产品的质量标准

三、服务的基本原则

四、服务所包含的基本要素

第二章、对客人（户）的理解

一、客人（户）的定义

（一）客人（户）决定酒店的生存

（二）发自内心把客人当亲人

（三）怎样才算把客人当亲人？

二、客人与员工的正确关系

第三章、服务方程式

一、1＝100

二、100-1＝0

三、客人满意＝甲的表现X乙的表现X丙的表现……

落地建议

讲师：

肖炳钊老师

联系方式

工作手机:13534862991

Q     Q:554392573

私人微信：554392573