几乎每年都有一些获得“国家名牌”称号的企业在质量上翻车，而消费者似乎也表现得很宽容或健忘，从而使得媒体的报道就像上演一出相同主题、不同人物的冗长的电视连续剧——活生生地把所有的企业利益相关方和各级政府监管方的通病都在此一 一呈现，并被不断放大，直至彻底把其丑陋性的一面暴露在太阳底下。显然，这种缺失是由另一种更大的缺失所产生的后果：那就是“质量”；奥运撼世界，神七冲云霄，这是实例：“三聚氰胺”兴作浪，乳品食品皆翻船，同样是实证；此外，玩具、药品、乃至医疗、服装、饮料、白酒等等“质量事故”都在让世人体验“中国制造”的冰火两重天。

 

引子：历史把“质量复兴”的重任给了中国

如果说改革开发30年来我们一直在努力实践着“白猫黑猫”理论，踏踏实实抓生产、雄心勃勃“赶学超”，并一步步发展成为“世界工厂”的话，那么，2008年一场全球金融危机带来的“完美风暴”，则以吹枯拉朽之势让我们一下子看清楚了许多一直模模糊糊的全球政治经济景象。

与欧美日相比，我们的企业缺乏全球化战略格局，缺乏技术和专利，资金、人才和能源等资源严重不足，加之西方列强仍未摆脱“冷战思维”，对中国的经济发展模式曲解和指责者多，极大地限制了传统“中国制造”的国际生存空间，与国家的形象严重失衡。但有一个捷径，而且既可以得到认同和帮助，又可以为消费者、股东和员工带来价值，那就是：质量突围。

这是摆在我们面前的崛起之路：从“中国制造”到“中国品质”，从“质量管理”到“管理质量”。

历史是面镜子：当年美国人教日本人学质量管理，后来，美国人反过来向日本人学质量管理；如今，我们向全世界学质量管理，必定有一天，全世界都向我们学质量管理。

我们无法想象：一个伟大民族崛起的背后，没有一个伟大的理论基础；同时，也不能理解：缺少伟大的质量思想和方法的中国产品，何以能够支撑起这个伟大国家的品牌形象！

早在1997年，管理大师德鲁克（Peter Drucker）即断言：“过去十年，日本管理理论之类的书盘踞西方书市；未来十年，相信西方与质量管理学有关的书将会成为中国最畅销的管理类书籍。”

这一切的基点：质量人才的培养。

 

二、中国质量人才培养的窘状

风水轮流转。当年朱兰博士是寄希望由美国人来主导“质量世纪”的，但不经风雨难见彩虹，未来世界将会必然做出这样的抉择：历史把质量复兴的重担和希望寄托在“中国制造”身上了。

于是，摆在我们面前的问题，已经不是“是否去应对”而是“如何去应对”的问题。那么，自身检讨一下：我们到底缺少什么？答案是：人才！如果说作为人口大国所产生的优势造就了“生产力时代”中国制造数量上的辉煌，那么，只有训练有素的人才能够确保中国制造攀登“质量世纪”的高峰。换句话说，如果不经过培养，大量的人口将成为缩小中国制造的“分母”，反之，则会变成放大力量的“分子”，成为“中国品质”的推进力量。邻邦日本二战后的“品质崛起”就是一个鲜活的实例。正如日本前首相中曾根康弘所说的：“日本经济实力世界第二，是日本普及、发展教育所带来的成就。”

然而，让人震惊的是，目前在我国培养质量人才居然不入主流，这才是问题的关键！就质量教育而言，由于质量管理专业一直没有列入教育部学科目录，从本科生教育到研究生教育，都没能够引起主流大学、尤其是一流大学的兴趣。商学院则深受华尔街势力的影响，学生多蜂拥选择金融、营销等专业，而很少问津运营管理的，基本上无人对制造业感兴趣，甚至学MBA的目的就是要脱离制造业。拿北大光华管理学院为例，长期以来只有1位老师教授运营管理，学生毕业论文每年也只有1-2人以此开题，写“质量”的基本为零。

只是近2年由于企业强劲的需求推动，将近有80所二、三流的地方性大学纷纷开设了与质量相关的课程，比如，食品质量与安全专业，农产品质量与安全，工业工程（质量工程方向）等；一些一流大学只好采取与境外大学合作拿外方学校证书的方式办学，比如，浙江大学与香港理工大学合办的“品质管理硕士”；另外，也有一些大学采取与社会力量办学的方式，比如，武汉大学与湖北省质量技术监督局合作开办系统内的“质量工程方向硕士学位班”， 同济大学与上海质量管理科学研究院合作开设“工业工程（质量管理方向）硕士班”。

可喜的是，专门从事中国质量检验与计量人才培养的中国计量学院在3年前得到教育部正式批准开设“产品质量工程”本科专业，这是我国第一次在国家高等教育本科专业目录中增设这一专业。而在北京大学光华管理学院，“华尔街大逃离”之后，写运营管理论文的MBA学生猛增至12人，其中竟然有2位用“质量”开题。从中也可看到舆论导向的力量。

就在职培训而言，应分为三个部分：各级党政领导干部的质量素养；企业各级管理者的质量管理思维与实践；以及企业质量专业人员的资格认证培训。

也许由于国家近年来并未强调“质量强国”之策，据统计：建国以来专门的国务院质量工作会议仅仅开过3次，而对各级党政领导干部的考核依据也多为“做大做强（面子）”的数量指标，质量基本上不在考虑的范畴，甚至还存在着“抓质量没饭吃”的低级错误认识，可以说是从另一个方面助长和放纵了各地此起彼伏的质量与安全事故，严重损害了“中国品质”的形象、尤其是广大消费者的信心。所以，所谓“质量第一”绝不是说给下属的，她必须是把质量责任赋予组织里的第一把手。

对于企业里的管理者和专业人员的培训，基本上靠国际和本土的各种民间的培训机构在实施。选择范围不可谓不广，竞争不可谓不激烈。但是，由于质量管理或管理质量是一门实践性、工程性和艺术性都非常强的综合学科，故基本上没有几家培训机构能够提供高品质的产品与服务，大多是强调其某一个方面，因此，培训效果大打折扣，更加有害的是，她大大误导了企业的各级管理者：或误认为她是一种意识，在“质量月”搞搞动员和活动就算重视质量了；或误认为她是一种技术，于是就把质量的责任转嫁给了基层的工程技术人员；或误认为她是一种实践科学，无需学习，自己“实践”慢慢做就行了。

正是针对上述种种情形，当年医生出生、企业家背景的质量领袖克劳士比先生（P.B.Crosby）创立了“品质学院”（Quality College），并独创了一套针对成年人学校和管理干部培训的模式：“质量教育系统”（QES），不仅广泛应用于超过一半的“财富500强”企业以及美国的政府和非赢利组织，还曾为IBM、TI、GM、摩托罗拉和施乐等等集团建立了“品质学院”。在中国，克劳士比学院执着于“致力于把‘中国品质’塑造成为全球消费者信赖的国际新形象”的愿景，10来努力用“零缺陷”的语言帮助中国企业提升质量竞争力，从航天（“神五”、“神六”）航空到家用电器，从汽车到钢铁，从石油化工到软件通讯，都能够看到其品质影响力，在业内享有中国品质“黄埔军校”的美誉。

因为我们坚信：中国式的全球质量复兴，是推动完成从“制造数量”向“制造质量”跨越、实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越的关键所在，同时，在长期的实践中，我们又切切实实地发现了一个长期被遗漏或省略的、也是能否成功转型的关键制约要素——质量人才培养的缺失。

 
 

三、人才的缺失必然造成中国制造的“迷圈”

显然，这种缺失是由另一种更大的缺失所产生的后果——那就是“质量”；而能否有效管理“质量”将直接导致“中国品质”的成败与兴衰。奥运撼世界，神七冲云霄，是实例：“三聚氰胺”兴作浪，乳品食品皆翻船，同样是实证；此外，玩具、药品、乃至医疗等等“质量事故”都在让世人体验“中国制造”的冰火两重天。

几乎每年都有一些获得“国家名牌”称号的企业在质量上翻车，而消费者似乎也表现得很宽容或健忘，从而使得媒体的报道就像上演一出相同主题、不同人物的冗长的电视连续剧——活生生地把所有的企业利益相关方和各级政府监管方的通病都在此一一呈现，并被不断放大，直至彻底把其丑陋性的一面暴露在太阳底下。 

人们不禁要问：中国制造，为何走不出这个怪圈？

1、答案是：“零缺陷缺失症”

这个怪圈，从整体来说实际上就是我们“中国制造”的质量管理或质量的幼稚病而引发的。

首先是认识上的缺失。许多领导干部与企业管理者们对质量管理的认识依然停留在传统的“质量是检验出来的”质量控制状态，对“全面质量管理”的认识也习惯性地等同于“全面质量控制”，并错误地认为质量是质管人员的事情；随着ISO9000的推广与普及，又片面地以“质量保证”体系取代质量管理，因此，造成现实中产品大量依赖检验与控制，用个别问题的解决替代质量管理本身。甚至迷信检验，造成被检出来一定有问题，没被检出来就没有问题的错误思想。

其次是结构性的缺失。质量原本包含三个层面：物理层面、事理层面和人理层面。分别对应着质量控制、质量保证和质量管理。它们是一个结构化的“完整性”质量。强调的是抓需求和源头，而非事后的救火和补偿；注重系统的缺陷预防，而非用高压阀按住高压锅。 而目前的中国企业，基本上停留在这样的状态：认为头痛医头、脚痛医脚的救火方式是对的，因为“大家都是这样做的”；因此，不是去建立一个缺陷预防的企业风险管理系统，而仅仅在中端的车间里玩猫捉老鼠的游戏、在后端建立道歉、修补和补偿的队伍和机制。显然，这就是我所说的质量管理中的“堰塞湖现象”。实践证明，依靠“救火式”的控制方式，只能玩火者自毙。
 

 

第三是系统性的缺失。质量管理实际上是一条以“质量链”为核心的管理系统。就企业来讲，主张的是从客户端到客户端的各个增值环节环环相扣的“符合要求链”；就国家监管部门而言，则是强调一条利益相关方的“责任链”；这两条平衡国家利益与地方利益、全局利益与局部利益、企业利益与消费者利益的链条，使“问责制”有了可操作的平台，也使得市场监管、工厂监督得到有机整合；从而提升政府质量监管人员、企业质量人员的责任感，使其责权利相匹配；让“打假”和“评优”对企业来说不再是商业行为，从而回归质量的本源。同时，这两条链条是产品安全的保障系统，但目前在质量管理中存在着链条系统脱节现象。

最后还有体制上的缺失。就目前我国的政府质量监管系统而言，由于体制和机制上的原因，造成“市场”与“工厂”、工商业与农业、国家利益与地方利益等方面冲突，缺乏有效而通畅的监管体系及其信息，使得监管成本居高、效率低下；另一方面，监管缺乏战略性，做事往往习惯于在技术层面就事论事；而且不善利用法制建设武器，往往出现行政指令代替“质量标准”的情况。

除了上述的四种缺失外，还有一种更大的缺失，那就是价值取向的缺失。企业不知到底为什么存在？使命到底是什么？不清楚。于是许多企业只是想当行业第一。当第一又是为什么？不知道。这是一个大问题，有时更是一种笑料。
 

 

2、缺失的后果，是“刹车系统”失灵

美国企业的主流价值导向是为股东创造价值，日本企业更愿意为员工谋福利，欧洲企业则更倾向于承担社会责任。那么，中国企业为什么？为做大做强？于是，问题就来了，企业为的是市场第一，不是为消费者，于是消费者被忽视了，员工被忽视了，基层员工流失率非常之高，甚至淡季裁掉了，供应商的利益也忽视掉了，根本谈不上共赢。

在这个系统链条中到底看中谁的利益，不知道！无论国企领导人还是民营企业家，似乎目的都很单纯：名利，而做法也同样简单：做大；越大，就越有影响力，也就越有成功感，越想成为“神”。惟一能限制他们的是政府，但政府在处理与企业的关系中又时常变得角色模糊不清。

可见，这种先天的“零缺陷缺失症”，导致中国制造的“迷圈”的形成，而后果则是各方面利益的失衡和各种非和谐因素的滋长——企业拼命地挤上了高速公路，然后把油门踩到底，一路狂奔，不知疲倦…

所以，要想打破这个怪圈，只需要修复长期不用的或重新安装被拆卸下来的“刹车系统”——零缺陷管理系统。只有让油门和刹车取得平衡，松紧适度、快慢可控，方可是中国企业可持续发展或永续成功的不二法门。

问题是，做到这些的关键何在？也许，日本质量管理之父石川馨道出了日本人成功的秘诀：质量，始于教育，终于教育。而美国起起伏伏的“质量变革”运动又从另一个方面印证了质量教育与人才培养是经济复兴的关键所在。