全能型供电所培训纲要

培训目的：一所管一方，区域功能全覆盖，提高供电可靠性，提升供电服务质量，满足经济社会发展和人民生活的用电需求

培训思路：贯彻“十九大”保障和改善民生的有关精神，坚持“为民服务”根本，践行“四个服务”宗旨，从“规划建设、电网运行、供电服务、供电所管理、队伍建设、体制建设、协同联动”等方面入手，实施供电服务提升工程，消除供电服务隐患，促进供电服务水平显著提升。

培训实现工作目标

1.城市地区供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区供电可靠率不低于97%，居民客户端电压合格率不低于92%；

2.提高业扩报装工作效率，杜绝客户用电工程“三指定”；

3.95598“投诉、举报、意见、建议、表扬”业务集中。

4.不发生违反员工服务“十个不准”的行为，不发生影响公司形象的供电服务事件。

培训内容

1.工作机构和工作机制及工作内容

   全能型供电所体现全面、全员、全过程、全方位，涵盖各专业、各领域、各层级，落实各部门、各单位职责

1.电网规划建设

一是改善所域电网结构，优化供电方式，增强线路互联互供能力，解决电网“卡脖子”、供电设备过载、域电网连接薄弱，电网薄弱环节研究，分析域电网可能存在大面积停电的薄弱环节提高电网供电能力，满足客户日益增长的用电需求。

二是低压配电台区升级改造，负荷密集区的变压器增容，解决低压台区变压器和线路过负荷问题。

三是农网改造升级。农网供电能力不足和低电压。

2.电网运行维护

一是电网运行维护管理，提高供电设备健康水平。开展供电设备隐患排查治理和标准化建设，把防止吊车碰线、车辆撞杆、施工损伤电缆等作为防范重点，减少外力破坏事件，降低设备故障率。

二是推进配网、电缆不停电作业。

三是配网抢修资源统一调配管理，全天候响应和快速组织各类配网抢修业务。营配业务末端协同，实施“一个报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”标准化抢修。

四是配电设备状态检修，优化检修策略，强化停电检修计划的综合协调和刚性管理，严格控制重复停电次数，提高供电可靠性。

五是配电自动化运维管理，实现配电自动化、生产管理、营销、用电信息采集等系统间数据共享，建立横向贯通、高效集约的业务协同机制。

六是发挥用电信息采集系统的实时监控功能，及时发现公用配变超载、电压质量不合格等方面问题。

七是传统节日农村地区用电负荷特性研究，组织电压实测，对配电台区设备状况、负荷变化、用户数量等相关数据进行全面清查，提前研究可能出现的过载、重载的变电站、线路、配电变压器烧损等问题，采取针对性措施，确保农村地区节日期间用电需求。

3.规范供电服务行为

一是供电服务突出问题整治，规范营销管理，防范经营风险，强化服务意识，消除服务违章现象。

二是严格执行政府规定的收费项目和收费标准，杜绝任何形式的乱收费和搭车收费。

三是优化业扩报装流程，简化报装手续，推行城乡零散居民“1+1”服务(一次受理、一天接电)、低压非居民“1+2”服务(一个项目，现场勘查、竣工验收两次现场服务完成接电)、高压“三个1”服务(一个项目、一位客户经理、一份服务契约)，履行各环节承诺时限，不发生客户工程“三指定”行为；推广报装电子档案管理，实现报装新增客户档案电子化。四是推进电费抄核收精益化管理，提升客户交费便捷度，城市地区“十分钟交费圈”、农村地区“村村有交费点”建设；

五是智能电能表推广应用，智能表质量闭环管理和全过程监督评价；电能表质量管控，计量装、拆、换作业规范，质量隐患跟踪管理。

六是停送电服务管理，规范停送电服务行为，履行计划停电、临时停电等告知义务，执行催费停电程序和复电时限规定。七是规范营业窗口运营管理，执行供电客户服务提供标准和供电服务质量标准，落实“首问负责制”，执行营业时间，严肃劳动纪律。

4.营销一体化体系向乡镇供电所延伸。建立健全故障报修服务常态运行机制，在生产区分设95598营销及配电远程工作站，分别负责95598非抢修和抢修类工单的承办处理，实现营销一体化体系的全面覆盖、紧密衔接和高效运作。

5.乡镇供电所管理

一是乡镇供电所供电服务突出问题和涉农领域违规违纪问题整治。二是在乡镇供电所实现营销、运检业务分层集约运作。加强日常巡视维护，缩短故障抢修恢复时间。三是健全乡镇供电所技术人员岗位职能，规范作业现场安全管理行为标准，将标准制度体系全面延伸至乡镇供电所。四是供电所所长管理与专业技能培训，提高供电所非委托业务运作质量和对委托业务的管控能力。五是乡镇供电所基础建设，办公场所，生产营销工作所需的设施、设备、工器具和车辆。

6.专业协同联动。畅通信息沟通，各专业的沟通、协调和衔接，梳理横向业务需求，强化服务协同，建立营销“一口对外”，规划、建设、运行、检修各专业密切配合的服务协同机制，提升客户服务响应速度。畅通内部信息渠道，认真分析并整改存在的问题，提高业务处理质量和服务水平。营配业务协同和信息融合，实行电力故障“首到必修”，明确营销与生产部门抢修专业化分工职责，加强生产部门对故障抢修工单的直接督导，减少中间环节；停电计划协同管理，实行电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”。明确各专业停电信息报送职责，规范停电信息报送内容，明晰报送发布流程，严格按照停送电信息报送管理的有关规定报送各类停送电信息，确保信息及时、准确、完整、有效。业扩报装协同管理，跟踪报装卡口情况，协调相关部门及时解决；重点项目纳入“绿色通道”管理；报装时限预警和达标率考核，提高报装服务效率。

7.队伍建设

一是组织机构和人员编制，规范供电服务机构，理顺业务界面，优化专业布局，细化业务流程，加强资源整合，增强组织对供电服务的支撑能力。二是劳动定员基础台账管理，建立常态设备台账数据采集机制。引导并推动供电服务专业按定员组织生产，有针对性的引进、培养。三是强化岗位管理。岗位动态管理，岗位能力素质模型建设，完善供电服务岗位职责、能力标准和工作标准。四是理顺乡镇供电所管理机制。满足实际服务工作需要。五是思想道德教育，强化员工职业道德、遵章守纪、执行力、企业文化等方面的培训，增强责任意识和服务意识，提高干部员工做好服务的自觉性和主动性。六是专业培训，做好供电所长培训、营销专业培训；抓好农电工培训，提高员工队伍特别是农电工队伍的业务素质和服务能力。七是建立完善的考核激励约束机制，结合乡镇供电所实际，制定相应的业务质量、服务质量考核标准。

8.监督考核机制建设

一是行风纠查，明查暗访活动，综合运用现场检查、技术监控、流程跟踪等多种手段，提高行风暗访质效。加强日常服务行为的监督检查，严肃查处违规收费、违规停电以及损害公司利益和形象的供电服务事件。二是加强工作过程管控，及时跟踪相关投诉举报的处理，开展越级投诉分析通报，实行月度通报、季度分析、半年和全年总结，及时把握问题趋势，提出管理建议。每季度召开纠风和行风建设工作联席会议，提高行风纠建工作合力。加强星级窗口建设，严格实行动态管理。三是加强内外部监督，主动接受社会监督，积极参加各级政府组织的民主评议行风、“政风行风热线”等活动，及时解决客户反映的问题。畅通与客户的信息沟通渠道，充分利用第三方客户满意度测评、社会行风监督员等外部监督评价方式，主动收集各方建议和意见，深入查找服务短板，促进服务水平的不断提升。建立应急反应机制，加强各职能部门的业务协同，强化供电服务舆情常态监测。四是加强行风建设和优质服务工作考核评价，建立健全考核指标体系，明确考核指标量化要求，保证考核指标客观反映工作实际情况，实现以管控保质量，以考核促提升，确保供电服务提升工程取得实效。

有序衔接、均衡推进、持续深入。