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【为什么你不敢报价？为什么你一报价就死单？】

【文章分享】

销售过程中，通常会遇到这样的问题，客户来店里看过了、或已经初测了，对品牌、对产品也有了一定的了解了，然后对销售员或设计师说：你给出个图、报个价吧。而且，客户往往将报价看得比出图更重要，对报价的要求十分坚持。

这时候，咱们的销售人员就犯难了。报吧，这价格一出去，十有八九这客户就不会再来了。不报价吧，这服务又进行不下去，单子还是会死掉。

看起来，这是一个价格异议处理的问题。记得以前做地板的时候，给销售人员做培训，讲到如何处理客户价格异议，经常会说这样一句话——在没有将产品的价值说清楚前，任何的价格都是没有意义的。这话肯定没错，产品和价格由价值决定，简直就是一条颠扑不破的真理。这句话当然也适用于定制家居，然而，定制家居与单品销售最大的不同在于，行业的本质已经发生了变化。对于定制家居来说，行业的本质不是产品销售而是服务，产品只是服务实现的工具和手段。如果说地板等单品的销售，只要塑造好产品价值，那定制家居的价值塑则包括产品在内的全部的服务价值。

再举一个比较普遍的现象

一般来说，房价和装修的花费是呈一定比例的，新房装修的总费用大约是房屋价格的10%到20%。以上海为例，一套七、八十平米、售价大概在三百多万的公寓住宅，装修的预算大约是35万元左右。事实上，在定制家居终端销售中，这样的客户并不少见。总共35万的装修预算，整木定制部分你给他报了30万，太贵了吧！我们自己可能都没有信心客户能否接受。然而，这个报价真的毫无机会吗。在和多名终端客户的沟通中，我们了解到，虽然他们都有一个装修预算，钱也确实不多，但正如那句鸡汤名言所说的“要把时间浪费在美好的事物上”，客户其实是愿意把钱花在能够给他带来美好感觉的家居体验上的。如果他同时有两笔费用计划：装修和买车，如果他真的觉得这个装修设计的方案特别好、他真的不想错过，他会暂时放弃买车，而把买车的钱先用在装修上。但是，前提在于，你的方案，要让他觉得需要、觉得值、觉得不想错过！

回到开头的话题，我们的销售员之所以不敢报价，是因为担心价格太高吓跑了客户，而当一个销售员都对自己的报价都没有自信的时候，说明了什么？——产品和服务价值没有塑造好！如何塑造服务价值？——以客户为中心进行服务体验设计！定制家居服务过程中的体验设计，是定制家居产品和服务价值塑造的关键，一切体验的出发点，是以客户为中心，要满足客户的需求。

（敲黑板）——价值决定价格，体验塑造价值；体验要以客户为中心进行设计。

1、客户体验水平的三重境界我们把客户对于品牌的体验水平，划分为三个“段位”——期望体验、欣喜体验和极致体验。

期望体验——用产品功能体验解决痛点

期望体验的核心是围绕客户的刚性求提供解决方案，刚性需求就是产品功能，就是用户痛点。在这个阶段常见的客户期望包括：产品外观、使用功能、产品质量、安装质量等等。在这个阶段，产品是重点，因为定制家居产品毕竟只有在购买后才能真正体验到产品的功能。我们要解决的问题是，如何在售前进行产品功能体验的设计，让客户能够最直观地感知。

欣喜体验——用品牌沟通体验解决痒点

所谓欣喜体验，就是让客户开心，能挠到客户的痒处，所以我们称之为痒点。如果说痛点的解决主要在于产品，那痒点则可以通过品牌与客户的沟通来进行设计和实现。比如当下各大品牌推出的免费测量、免费出效果图；比如客户参与了某次与你们家明星代言人的面对面活动；比如客户可以享受到他的专享生日特惠折扣；比如客户收到了以他的昵称、星座等个性定制化定制的一对礼品抱枕……

极致体验阶段——用差异化体验解决爽点

爽，就是让客户兴奋，让客户尖叫，让客户连连点头，让客户赞叹不已。极致体验的核心是要提供超越客户的期望和体验，超越客户对行业、对产品、对服务的过往印象，超越现有的标准。超越客户期望的体验如何寻找和设计？要从那些尚未被发现的客户需求里去寻找，抢先于竞争对手做出跨越行业的标杆级别的示范案例。

在这个时代，传播是可以不花钱的。极致的客户体验就可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，从而不断产生口碑，当客户主动在帮你做传播的时候，而这种传播是最有效的。

举一些最简单的例子：当行业设计提案的方式，都是邀约客户来门店，给出一堆黑白的CAD图纸的时候，你能不能和客户在一个文艺气息的创意园或咖啡馆，你用电脑向客户呈现的设计方案中，是结合了他的户型、高清效果、设计理念阐述等在内的PPT？你不再户指着一堆令人生厌CAD图纸，告诉他这是一个什么柜子，多少面积、多少钱，而是通过一目了然的PPT，去全面生动地展现对客户新家布局、风格、色彩、功能的理解和把握？所有他想要的，你为他考虑进去了，所有他没有想到的，你也提供了让他看了就无法拒绝的解决方案？无论是呈现内容和呈现方式，都是完全超首客户想像的，这个方案，让客户爱不释手，让客户心生向往？客户可能会对价格有异议，但客户永远不会对一个他将要生活的美丽新家有异议，当你在他的心里建立了对于这个新家的所有标准，价格已经不是主要问题。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:469846900   抖音号：hcs88

2、客户体验，是需要被设计的客户体验的本质，是依赖某个客户接触点，传递服务和商品价值，以达到正面影响客户认知的作用。对于以服务为本质的定制家居行业来说，客户体验是需要被设计的。如何设计？需要结合客户的需求、竞争情况、商业模式、产品特点、厂商自身条件等多方面的情况进行思考和分析，合理设定客户的体验水平并达到。每个企业的情况不同，优势不一，我们可以通过创建一些消费者欣喜去适当弥补在某方面未能达到期望值的不足，但这个作用是有限的，如果客户体验的某块短板太短，提升其他体验的长板不会彻底改变客户的认同。

关于服务体验的设计，这里给大家举一些案例。

某整木定制品牌，目前尚无一家真正意义的终端门店，主要靠家装公司带单和小区团购，依靠带客户去工厂参观成交。销售员声称，只要去过工厂的客户，没有一个跑得掉的！事实也大抵如此。为什么去过工厂就跑不掉了？因为该品牌对整个工厂参观的流程，真正以客户为中心进行了的体验设计，其中，一个重点体验项目就是环保体验，让我们看一下这个为解决消费者对环保的信任问题、被称之为360度的环保体验是如何设计的。

参观工厂的目的是锁定客户、锁定订单，所以要通过向客户展示全透明化的生产过程，让客户由亲身体验产生信任。

在原木堆场，各类粗壮的木材边上，是木材处理的浸泡池、以及村民承包几十亩的清澈鱼塘，体现着工厂与外部环境在生态上的和谐融洽（视觉）。

在刨切车间，客户能够看到木材选材、刨切的过程。这时候，讲解员会示范引导客户触摸刚切下来的木皮，体验那一丝温润的新鲜感觉；并引导示范客户进行深呼吸，在车间里，没有其它任何异味，只有木材的原有清香（视觉/触觉/嗅觉）。

在压贴车间，有施胶的工艺环节，胶粘剂正是影响木作品甲醛释放量的关键因素。在这里，各种元素的精心设计，让客户亲身感受和体会。为展现以面包粉为原料的“无醛胶”和无毒的水性漆，会有胶和漆的包装的巧妙露出和展示；讲解员会强调面包粉，就是人们平时食用的食品级面粉，在机器边上看胶水和面粉同时添加混合搅拌，对木皮进行涂胶。引导客户近距离将鼻子贴近涂过的木皮闻嗅，闻到烤面包的味道。

在检测实验室，高大上的设备的外观已经无言地显示了检测的先进性，让客户心生信任。讲解中告诉客户产品检测的流程，每天会进行多个批次的抽检，全部建档，可以应客户要求调阅检测报告。

……

关于产品的环保性，厂商惯用的方式是宣传甲醛释放量，也向客户兜售了太多的“E0级、E1级、F4星级”等概念来进行市场教育。然而，我们一定要通过导购员讲E0级的甲醛释放量是<0.5mg/L、拿出检测报告来验证产品的环保性吗？这个品牌在工厂参观过程中的客户体验设计，无疑是更好的表达方式。当然，这一切的体验设计建立在你具备真正的实力和能力上。

再举一个终端门店的例子。

我们一直想延长客户的在店时间，我们一直想拉近与客户的距离，我们希望客户愿意坐下来，喝杯水、吃点水果，能够“愉快地谈话”，这样成交的几率才会大。但是，客户就是不坐下来，就是不喝你的水。他为什么不喝水，是他不渴？不是所有的喝水都与渴有关，关键是我们有没有站在客户的思维角度思考。有没有想过，客户不喝水，是因为他不放心你的水杯，当他感觉杯子的卫生状况可疑的时候，他情愿不喝。你不能使用用一次性水杯来解决客户对于卫生的疑虑，因为一次性水杯所带来的客户体验，不足以匹配你的品牌形象和下面接下来要谈的几十、上百万的整木定制单子。

那么，我们如何进行喝水这个环节的客户体验设计？能不能设置专门的水吧台，配上醒目的名牌消毒机，让消好毒的水杯，整齐摆放、光亮可鉴，再加上“水杯已消费”的暖心卡片提示，强化客人可以放心使用的心理暗示。各式的咖啡、茶饮精巧而温馨地摆放着，直接刺激客户想喝点什么的欲望。还有很多很多的细节：选择什么样的水杯？陶瓷的？玻璃的？高的？矮的？大的？小的？倒水的时候，倒多满合适？如果是泡茶，水温是多少？……这些，都要站在客户的角度进行推想和设计。

同理，为什么你为客户准备的水果他不吃？不好剥皮？会脏手？吃起来不方便？切好的又嫌不卫生？……当你找到了这些原因，并提供了能够打消他所有顾虑的解决方案，让客户在放松、愉悦的状态下喝了茶、吃了水果的时候，你就成功地拉近和客户的距离。请加黄会超老师( 黄财神)个人微信:469846900   抖音号：hcs88

3、什么是商业成功、战略思维

什么是真正的商业成功？真正的商业成功实质上就是在使顾客满意的同时使企业赢利。

乔布斯曾这样阐明苹果取得奇迹的缘由：我们只是尽自己的努力去尝试和创造我们所期望得到的用户体验。正是这样的定位和承诺，乔布斯和苹果公司一直以来坚持做一件事情，那就是赋予产品顾客体验的价值。乔布斯和苹果公司并没有去创造一个全新的产品，反而更多的是改变一个原来就存在的产业，iPod、iPhone只是重新发明了MP3、手机而已，而iPad也是对于电脑的重新定义而已。乔布斯因为“改变了世界”而伟大，伟大正是在于他很明确地知道，创新会永无止境，但是所有的创新需要回归到顾客的需求中来。

王石曾经写过一篇文章，写他在日本看医生的经历。其中有一段写医生首次检查他的心脏病情后，详细地对他的心脏肌肉的67个局部进行了评价。医生拿出的心脏的血管模型，“从动脉到侧枝像一个树根”，明确告知了血管堵塞位置在哪里，支架位置在哪里。王石写道：“我可以说是第一次清楚地知道自己的心脏是什么样子，第一次知道是哪里出了问题。这件事情里我注意到的是，医生以自己的专业知识和态度，以患者也就是顾客为中心而提供服务的精神。

什么是战略思维？尊重并创造顾客价值，才是真正的战略思维。

战略是选择，是选择做那些有利于企业发展的事情，而所有的选择，都应围绕实现客户价值展开。即为顾客选择做什么和不做什么，去设计和组织所有的活动，让顾客价值成为产品和服务的起点，成为企业策略的内在标准，成为企业行为的准则。

“以顾客为中心”，这是一个老生常谈、无比光荣正确的观点，但许多企业却只是将其挂在网上、贴在墙上，根本没有做到。根本原因是企业的思想并没有真正转变为以顾客为导向的思维方式和管理习惯。没有思路和方法还可以原谅、还可以穷起直追，但如果至今这个理念还没有树立，那就只有等死的份了。

贴近顾客是企业获得优势的真正来源，真正影响定制企业成功的，是专注、集中、聚焦于为顾客创造价值的能力。还是那句话，定制家居企业要在未来的竞争中胜出，最核心的要点是用户体验。谁能重新定义体验，谁就能重新定义行业。

回到文章开头的问题，客户要你报价怎么办？

在报价之前，首先要塑造好价值，而塑造价值，需要设计好服务体验，让客户真正觉得物有所值。

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