星级酒店销售部经营管理培训手册

市场营销部由销售部、公关部、预订部和宴会销售部等组成，属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用(或称龙头作用)。它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。同时，它也是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。

    市场营销部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益。其基本方针是以招徕国外的商务散客为主，国内商人为辅，并接待国外旅游团，因此需要与全国乃至国外的著名旅行社和外国驻华机构以及当地政府、财团、中外合资企业、国内大企业等建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动以吸引上述机构人员。

    市场营销部应通过确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。 

    市场营销部的组织结构如下：

销售部

第一节  概述及组织结构

    一、概述 

销售部在市场营销总监的领导下，通过建立广泛的销售网络，为酒店招揽客源。酒店的客人主要来源于海外及本地区各大旅行社、公司、政府、社团、使领馆以及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。因此，酒店销售人员应与上述团体保持紧密联系，经常登门拜访，定期或不定期地举行各种活动，邀请相关人士参加，以增进他们对酒店的了解。另外，随着酒店的竞争日趋激烈，许多大酒店已经通过信函、广告、委托代理商，上门推销，举办推销会，参加国际性展销会和国际性销售组织等手段把销售工作做到了客源居住地，让客人在决定旅行之时，就决定了打算下榻的酒店。因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投入赢得最大的市场占有率。

二、组织结构

第二节  岗位职责及素质要求

一、办公室

 (一)市场营销总监

直接上级：总经理

直接下属：销售部经理、公关部经理、宴会销售经理、预订部经理

岗位职责

    1．根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划。

    2．研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。   

    3．保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。

    4．负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。

    5. 指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。

    6．与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 

    7．选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。

    8．定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。   

    9．审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。

    10．向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。

素质要求

基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。

自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。

文化程度：大学以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、管家部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。

外语水平：高级英语水平，熟练掌握和运用英语，会第二外语者更佳。

工作经验：8年以上旅游行业工作经验，在四星级以上酒店中做过销售部经理3年以上。

特殊要求：具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉酒店目标市场客人的生活习惯外，还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。有海外学历及工作经验者优先。

(二)秘书

直接上级：市场营销总监

直接下属：无

岗位职责

    1．根据市场总监的指示做好各项文书工作。记录总监各项口头指示，做好会议记录，打印整理后发到有关部门，处理有关信函、电传、电报、电话，传递各部门向总监报告的公文。

    2．为总监准备好当日所要阅读及指示的文件资料，报刊杂志，有关文章，并准备好办公用品。

    3．负责酒店一切公文(资料)来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签定的合同、图纸等重要资料的搜集保管工作。

    4．根据总监指示做好客人来访预约工作安排。

    5．安排好由总监主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做好会议纪要，印发到各部门。

    6．做好资料收集工作，为总监工作提供参考资料。

    7．负责管理市场销售部其它文员，保管好办公室所有的办公用品及设备。

素质要求

基本素质：信守商业机密，讲求效率，工作认真细致，善于交际和配合，待人热情、诚恳、大方。

自然条件：仪表端庄，年龄24岁以上，女性。身高1.65～1.68米。

文化程度：大学本科以上文化程度，英语、文秘专业为最佳。 

外语水平：英语通过大学六级或托福考分达到600，有第二外语基础。

工作经验：5年以上合资酒店工作经验，并有3年以上文秘工作的经验。

特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用的电脑应用软件，具有较强的中英文听说写译能力和组织能力。

二、销售部

(一)销售部经理

直接上级：市场营销总监

直接下属：团队销售经理、商务销售经理、长包房销售经理。

岗位职责

1．根据酒店的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，招徕客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。

    2．直接领导团队销售经理，商务销售经理和长包房销售经理，积极与国内国外各大旅行社、外国驻华机构保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引顾客。

    3．研究和掌握国内外旅游市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应的对策。

    4．走访客户。定期或不定期地拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各大商社、_航空公司等驻华机构，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊。

    5．培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。

    6．主动协调销售部与酒店各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。

    7．做好市场细分，选择销售市场，销售对象。

素质要求

基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。

自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。

文化程度：大学以上文化程度。

外语水平：熟练掌握和运用英语。

工作经验：在二类以上旅行社做外联工作3年以上，在四星级以上合资酒店中做过2年以上销售经理。特殊要求：与销售总监基本相同，此外，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。

(二)团队销售经理

直接上级：销售部经理

直接下属：无

岗位职责

1．定期走访旅行社，制定每周的走访计划。

1.      以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。

2.      认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。

4．接待好来店参观的客户。

5．建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。

6．做好市场调查工作，并向销售部经理汇报市场情况。

7．处理好与酒店其它部门的工作关系。

8．严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。

素质要求

基本素质：待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，性格外向。

自然条件：年龄28～40岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。

文化程度：大学本科以上文化程度。

外语水平：外语专业大学以上学历或国家六级以上英语水平。

工作经验：2年以上销售工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。

(三)商务销售经理

直接上级：销售部经理

直接下属：无

岗位职责

    1．熟悉本市各大商社、公司，尤其是外资企业，并定期登门拜访。

    2．建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。

    3．定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。

    4．做好销售记录，每日向销售部经理报告拜访客户情况。

    5．不断开发新的客户市场，扩大客户网络。

    6．协调好与酒店各相关部门的关系。   

    7．安排好客户预订的入住和餐饮等活动事宜。

    8．协助财务追收客户的欠款。

素质要求

与团队销售经理基本相同。

(四)长包房销售经理

直接上级：销售部经理

直接下属：无

    岗位职责

    1．主要任务是发展酒店的长住户，达到一定的出租率。

    2．制定吸引长住户的计划并付诸实施。

    3．建立长住户档案并定期拜访他们。

    4．定期举办长住户聚会以示答谢并征求长住户对酒店的要求和建议。

    5．不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。

    6．协助财务收回长住户的有关费用。

素质要求

与团队销售经理基本相同。

(五)文员

直接上级：销售部经理

直接下属：无

岗位职责

1．根据销售部经理要求做好各项文书工作，协助经理召集会议、安排见面、协助组织活动，传递与上级、下属的文件及信息。

2．收取及处理各种外来及内部其它部门的电话、电报、传真和文件、信函，及时传递、记录、分类，提出建设性意见。

3．为销售部经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，备齐办公用品。

4．做好档案分类、保管，对机密文件要认真登记。

5．收集与酒店有关的市场信息，定期编发参考资料。

6．登记、领用、分发销售部所需办公用品及书籍资料。

7．做好每次会议安排，落实场地、人员，做好记录、印发文件。

素质要求

基本素质：为人诚实，礼貌大方，认真细致，善于沟通。

自然条件：年龄24岁以上，女性。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高1.65～1.68米。 

 文化程度：大专以上，文科或公关专业。

外语水平：英语中级水平，可基本会话具备一定的阅写能力。

工作经验：3年以上文秘工作。

特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。

三、预订部

(一)预订部经理

直接上级：市场营销总监

直接下属：预订员

岗位职责

    1．与市场营销总监密切配合，受市场营销总监领导。

    2．熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。

    3．了解旅行社的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。

    4．建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案存放，每日向总监报告订房情况。

    5．负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。

    6．与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。

    7．负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况。

    8．认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。

    9．负责检查所有报表的准确性。

    10．培训并督导其下属完成总监及上级分配的其他工作。

(二)预订文员

直接上级：预订部经理

直接下属：无

岗位职责

    1．在预订部经理的指导下工作。

    2．接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件。

    3．核对团体订房和散客订房的变更和取消情况。

    4．打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房及订餐。   

    5．负责发出各种信件、传真、备忘录，与旅行社及其他客户落实订房事宜。

    6．准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资料，经预订部经理审核后交市场营销总监。

    7．每月底做房间销售分析表，分送市场总监，总经理，及有关部门。

素质要求

基本素质：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。

自然条件：身体健康、年龄20岁以上，女性为佳。

文化程度：大专文化程度。

外语水平：高级英语水平，本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。

工作经验：在中外合资酒店中做过前厅工作，做过预订者尤佳。

四、宴会销售部

(一)宴会销售经理

直接上级：市场营销总监

直接下属：宴会销售主任、宴会销售文员

岗位职责

全面负责宴会和会议、展示会等的推销、预订工作。

1．制定宴会销售的市场推销计划、建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售部规章制度并指挥实施。

2．参加酒店管理人员会议、完成上传下达工作。

3．安排布置并督导下属人员的正常工作。

4．建立改善宴会日记、客户合同存档、宴会订单和预报单的存档记录，使之成为有效的工作程序和管理手段。

5．与餐饮部总监和行政总厨沟通协调，共同议定宴会菜单及价格。

6．与其它部门沟通、协调、密切配合。

7．定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并加强对员工的培训工作，提高员工素质。

素质要求   

基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德，要有牺牲精神，忠于事业，心胸开阔。  

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格外向，气质高雅，年龄25岁以上。身高：男1．74～1．79米，女1．65～1．68米。

文化程度：大专毕业或旅游专业毕业。

外语水平：高级英语水平，并能熟练应用。

工作经验：在餐饮部工作5年以上并有5年餐饮部宴会销售经验，通晓对外销售的促销策略和产品价格策略，了解客源市场的需求状况，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节。能制定促销计划、能熟练操作办公自动化系统。特殊要求：信息来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司、大使馆等主要客源状况，同客户保持良好的人际关系；工作中具有较强的判断能力、应变能力和谈判能力，并有协调下属工作的能力，能调动销售人员的积极性，形成团体气氛。有一定的文学水平，擅于书写广告，有公关能力，没有家庭负担，有能力主持酒会。

(二)宴会销售主任

直接上级：宴会销售经理

直接下属：宴会销售文员

岗位职责

通过每日接待或走访客户，推销酒店的宴会规格和软件服务。

1．制定一周的出访计划并提交宴会销售经理。周末与宴会销售经理共同回顾一周的出访情况，作出总

结。  

2．填写卡片，做销售报告，详细记录每次出访情况。

3. 向宴会经理汇报每次出访收获。

1．与销售部紧密沟通、共同处理销售部接洽的活动。

2．出访宴会客户。

3．解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，建议客人参考，活动一俟确定，即与客人商谈最终

的细节安排。

7.起草确认信，并请客人寄回确认后的副本。

8．如既定活动发生任何变动，要填发更改单。

9．实地检查接待准备工作，保证所有的安排兑现，与宴会厅经理协调确保接待服务的落实。

10．与有关的部门协调，解决客人的特殊需求。

11．活动完毕后，向客户发出感谢信。

12．宴会结束后，收集客人的反映，如有问题及时反馈给宴会厅经理，以便及时处理和纠正。

13．处理市场营销总监指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。

素质要求   

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律观念。

自然条件：身体健康，品貌端正，气质高雅，身高：男1.74～1.79米，女1.65～1.68米。

文化程度：具有大本以上文化程度。

外语水平：具有流利的英语会话能力，达到中级水平。

工作经验：有两年以上餐饮部宴会服务经验，通晓对外销售的促销技巧和销售策略，熟知餐厅的各项服务内容和服务设施，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外礼仪、礼节，根据分工能够带来客源，完成任务。特殊要求：具有公关能力，谈判能力，善于接触各种类型客人，同客户保持良好的人际关系。

(三)宴会销售文员

直接上级：宴会销售经理

直接下属：无

岗位职责

负责宴会销售部日常文书工作、协助宴会销售经理和主任的销售工作，处理其它必要文印工作。

  1．每日打出宴会活动预报单并发送到有关部门。

2．负责向有关部门分发宴会订单和更改单，并负责为宴会订花。

3．负责打出宴会指南，协助宴会销售经理和销售主任共同解决来访客人的需求，向客人提出必要的建议，为宴会制作菜单。

4．回答电话问询，并请宴会销售经理或销售主任来处理，当他们不在时接受宴会预订，并尽快转告有关人员。

5．保存所有宴会客户档案，保证足够的办公用品。

6．协助销售主任填卡片，记录出访情况并分类按序存放。

素质要求

基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德及良好的纪律素养。

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女性，身高1.65～1.68米。

文化程度：具有高中或中等文秘专业学历，具有起草文件、报告、报表的能力。

外语水平：中级英语水平或通过国家四级英语考试。

工作经验：有一年文员工作经验，了解餐饮部宴会销售各岗位人员情况。

特殊要求：精通电脑操作。

第三节  工作程序及标准

一、销售部工作程序及要求

(一)商务市场工作程序

1．销售计划：上周做好下周销售工作计划表，每日预约第二天所拜访的客

2．拜访客户：首先打电话预订，准备好资料、名片，检查个人仪容仪表。访问客户做好谈话记录，销售报告，公司资料卡(见本章末附表)

3．经常与新、老客户以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。

4．接受预订：

1)填写预订单(见本章末附表)

2)下发给预定部和财务部。然后按到店日期存档。

3)以传真、电话形式进行确认。

4)更改、取消预订。当日填写更改取消预订单(表格与“团队变更取消表”一样)，将所有材料合订一起存档。

5．跟踪服务，征求意见。

客人离店后销售人员要及时与预订人联系，首先感谢对方使用我店，询问客人对酒店的反映，征求客户意见，进行详细记录，在销售会议上报告客户的反映。

6．在接会议、大型活动时注意协调好各部门共同完成好接待工作。

(二)团队市场工作程序

1．与国内外旅行社建立联系。

经常拜访旅行社，保持与新、老客户的联系，了解旅行社的团队预测情况，寻求合作对象，积极推广酒店，向旅行社提供酒店资料、图片、报价单。(后附报价单) 

2．签订合作协议

由市场总监拟定合作协议书标准文本(参见订房合同)，文本内容包括：

1)在一年间，旅行社能预订客房的数量，及大致时间。

2)酒店对旅行社提供客房种类和优惠价格。

3)客房价格所包含及不含的项目、服务、标准。

4)对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平。

5)用餐标准及方式。

6)联系方法、订金制度及通知确认方法。

7)结帐方式及时间要求。  

8)违约责任及赔偿。

9)不可抗力因素。

附：

                                           订  房  合  同

年  月  日，由_______酒店(以下简称甲方)，与________(以下简称乙方)经友好协商．达成如下协议：

 一、推销

 1．乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。

  2．乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时，将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目：

    1)旅游包价团

    1)系列团队

    2)旅游团队

 3．乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中，并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本。

二、价格

考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格(不合佣金)接待乙方的客源。

 团队预订～单人间／双人间(10人及10人以上)：

  ·淡季(十二月，一月，二月，三月)=_______元人民币   

  ·平季(四月，六月，七月，八月)=_________元人民币

  ·旺季(五月，九月，十月，十一月)=_______元人民币

  散客预订～单人间／双人间(10人以下)

  ·淡季(十二月，一月，二月，三月)=________元人民币

  ·平季(四月，六月，七月，八月)=__________元人民币

  ·旺季(五月，九月，十月，十一月)=________元人民币

  ·所有套间一律享受——％的优惠；所有客用房加床为——元人民币，陪同床为________元人民币。

注：所有价格不含任何早餐及城市建设费。

 三、餐费

    中式早餐=_______元人民币

    美式早餐=_______元人民币

    午餐套餐(西餐)=________元人民币

    晚餐套餐(西餐)=________元人民币

注：餐费不包含酒水。四、价格保护   

在任何情况下，乙方不得以比门市价更高的价格将甲方的客房出让给第三者。当甲方门市价随季节改变时，甲方将通知乙方。

五、预订

团队入住前，乙方应向甲方销售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的3天内，决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订，甲方概不负任何责任。

六、客房占用期限

按预订经确认的客房在入住日下午2：00之后方可入住。离店时间为正午12：00点。

七、客房分配单

 乙方同意在客人到前30天，向甲方提供将入住甲方的团队所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息，用餐标准。如果乙方未能按上述要求提供这些消息(除非另有协议)，甲方有权取消已预订的客房及设施并转售给其他客户。

 八、免费房

甲方同意为每16位付费客人提供半个双人间免费房，但每团的免费房不超过4个双人间。

 九、取消预订   

 乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。

      房间数    最少要求期限

    10间以下    到客前10天

    10～25问    到客前15天

    26～50间    到客前20天

    51间以上    到客前30天

 在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10％以上的预订房间数，甲方将收取每间取消房一天的房租作为未及时取消预订费用。

 十、确认未到预订

    如果整个团队在入住日未到，乙方同意支付甲方当日所损失的房费，同时支付整个实际居住期应付的房费。

 十一、押金/付款

  乙方同意在做系列团预订时付给甲方押金_______元人民币。如果乙方没能履约，甲方可以从押金中抽取全部或部分作为甲方应得的押金。如果乙方完成合约，全部押金(不包括利息)将如数退还乙方或作为乙方应付甲方费用的一部分。

  除了上述押金外，乙方承诺在团队离店后30天内支付团队下榻在甲方期间所产生的一切费用。否则甲方有权利向乙方收取其超出天数的相应租息，利率按银行公布的同期活期存款利率计。

 十二、保密

  此文件中的全部内容为绝密性的，不管是出于任种原因或目的，乙方都不能透露给第三者。乙方对此表示理解并遵照执行。

 十三、合同期

 本合同条款期限为  年  月  日开始至  年  月  日截止。合同一式两份，由乙方签字后在  年  月  日之前交给甲方，由甲方监督执行。

十四、违约责任

双方在执行合同过程中有违约行为时，本着友好协商的办法处理。确实不能达成一致意见时，双方同意交由当地仲裁机构仲裁或交当地法院裁判。

    甲方代表同意接受                    乙方代表同意接受

    授权签名：                            授权签名：

    姓名：                                 姓名：

    职务：                                职务：

3．接受旅行社预订

 1)预订：由旅行社发来订房传真(见本章末附表)

 写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。

 2)确认：   

 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社(见本章末附表)。

 3)填写“团队预订单”，并将“团队预订单”与旅行社订房传真(复印件)下发给预定部、财务部，并由接单人签字(见本章末附表)。

 4)登记存档：

    “团队预订单”登记在——月团队订房统计表(见本章末附表)然后按进店日期存档。

 5)更改：

 在团队抵店之前3天，再次与旅行社确认，如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻进行更改。然后填写《变更预订单》(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部，并给旅行社发传真再次予以确认。

 4．取消预订

 1)接到旅行社发来的取消预订传真后，当日填写“取消预订单”(见本章末附表)下发预订部、前厅部、财务部。

2)将旅行社传单及所有预订单、合订一起存档，通报销售部经理。

3)在——月团队订房统计表中划掉此团的登记。

5．接团、送团   

1)检查当日到店团队接待准备工作。

 对照“团队预定单”与电脑仔细对照检查，并做好以下各项工作：

    ·团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期及航班、房间价格等有无差错。

    ·房间准备情况、包括团队房间数及人数是否有误。

    ·各团队有特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与管家部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排。   

    ·准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于交流与做好协调工作。

2)团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续落实团队的早餐，及特殊要求。   

3)接待重要团队时，应提前检查客房，备好登记入住单及钥匙。团队到达前10分钟通知销售总监，销售部经理及有关人员到场欢迎。

 4)在每个团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队客人已结清私帐，同时与各位客人道别。

(三)写字间、长包房工作程序及要求

 1．预告   

 销售员在同客人洽谈签约后，就客人入住日期、房号等事项向前厅、财务和管家部发出书面预告，各部门做好相应准备。   

 2．押金   

 1)销售员携“租赁协议”复印件和由销售部经理签发的“入住通知单”(一式四份)，陪客人到财务部门交付“协议”规定的预付房费(一般为90天预付金)和200元人民币钥匙押金。    

 2)财务收存“协议”复印件建档，并对“协议”中有关租期、付款、押金、批准人等进行审核，发现与酒店规定不符之处，有权质询或拒签“入住通知单”。

 3)如无不妥，财务应即刻办妥收款手续，开出“预付金收据”和“钥匙押金收据”，并在“入住通知单"上签字。

 3．登记

 1)由销售员陪客人携其有效证件、“房费预付金收据”、“钥匙押金收据”和“入住通知单”到前台接待办入住登记，若以上项目不齐全或有疑问，前台经办人员有权质询或拒办。

 2)持有市场营销总监或总经理批示者，按批示办理。

 3)前台接待应建立相应的档案。

 4)办妥手续后，前台经办接待员按登记的入住日期开通电话，并在“入住通知单”上签字。

 4．开房   

 1)由销售员陪同客人到所租房间，将“入住通知单”和“钥匙押金收据”交楼层服务员验票，服务员开启房门，办理钥匙和室内物品移交手续，并在“入住通知单”上签字。   

 2)“入住通知单”由销售、财务、前厅各存一份。

 3)楼层服务员通知管家部派送鲜花并敬茶水以示欢迎。

 5．服务

有关部门提供相应的服务。

6．收账

1)财务部于每月初五天内向客户发出上月房杂费账单(如杂费超过6000元应即行发出账单)，客户在收到账单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金，滞纳金计算方式：欠付总数×3％×欠付天数。

2)结账汇率按付款当日国家外汇牌价折算。

3)欠款累计接近“协议”规定的预付金数额，财务应即书面通知客人；欠款累计超过预付金，财务再次书面通知客人并告知在欠付情况下根据“协议”规定，酒店拥有单方面无条件中止协议的权力。若催告无效，财务部会同销售部报告市场营销总监，经市场营销总监同意后可实施中断电话，停止签单等措施。

7．退房

1)对协议即将到期的客户，销售部提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人无意续租，销售员应在协议终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结账，收房准备。

2)退房者如无欠付款等未决事宜，销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。

3)退房应按以下程序办理。

 A、销售员持销售部经理签发的“离店通知单”(一式二份)，通知客房、前厅人员到场检查房间家俱和电话设施，收齐钥匙，如无异议，检查部门即在“离店通知单”签字，客人交出钥匙后，一般不得滞留房内，若有少量物品不能及时迁走，可由管家部代为寄存(贵重、易燃、易爆、易破损、易变质物品除外)。

B、退房者到前台办理结账、交回房卡、房费算到交回钥匙的日期(如实际住用日期超过合同规定日期，延期部份的房费按当时酒店写字间门市价格计算)。   

C、前台结账经办人及时通知总机中止此房全部电话服务。

D、退还应退押金。销售和客户在“离店通知单”签字，双方各执一份。

8．续租   

1)销售部对将要到期的客人提前一个月发出书通知，了解其意图，客人如有续租之意向，应在协议终止前与销售部进行具体谈判并签约，新协议起租日须与旧协议终止日相衔接，如因特殊情况无法在旧协议终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新协议中追认：从旧协议终止日起第二天房价即按新协议价收取。   

2)续租客人须办理以下变更手续：   

A、销售员将新协议复印一份送财务部并持本部经理签发的“续租通知单”(一式四份)，带客人办理续租手续。

 B、财务审核续租协议，若原有押金低于应交押金数，客人应即补齐押金，何时补齐，财务何时签署“续租单”。

C、到前台接待办理续租登记，变更房卡和电脑记录后，经办员签署“续租单”。

D、持“续租单”交楼层服务员确认签字。

 E、“续租单”由销售、财务、前厅各执一份。

9．变更

1)在协议期内，客人如变动或增加持卡人，需书面申请，销售部经理签发“房卡申办单”由客户持此单到前台办理有关手续，此单一式二份，前厅、销售各持一份。   

2)如客户在协议期内变更用房，则按以下程序办理：

    A、销售部与客户洽谈，如租用期、房价、押金不变，可用备忘录方式说明；如租期延长或房价不同，则重新签署协议，并注明从新协议签署之日起，原协议同时失效。

    B、销售员将备忘录或新协议复印件送财务部并持销售部经理签发的“换房通知单”(一式三份)带客人办理换房手续。

    C、财务审核备忘录或新协议，若原有押金低于应交押金数，客人应补足押金，客人补足押金时，财务签转“换房通知单”。。

    D、到前台办理换房手续：变更房卡和电脑记录后，开通新房电话，中止旧房电话，经办人员签转“换房通知单”。

    E、持“换房通知单”交原住楼层服务员，楼层服务员查验原住房内店方物品无缺损并收回钥匙后签字；客人持“换房通知单”到将要入住的楼层开启房门，领取钥匙并进行搬迁。

    F、“换房通知单”由销售、财务、前厅各执一份。

租 赁 协 议

此协议于_____年______月______日由(1)________________(以下简称酒店)地址：__________________________

(2)________________(以下简称承租人)地址：__________________________

  双方共同制定。

  一、双方经友好协商达成如下协议：

    1．酒店方同意将    号房间出租给承租人(以下简称出租房间)，自_____年_____月_____日截止,租金不变。

    2．酒店为承租人提供_______部分机电话。因线路原因，如承租方需加直线电话,分机电话将相应减少。

    二、承租人同意

    1．自起租日开始5天内，向酒店支付相当于一个月租金(    )的押金。此押金不包含利息，在合同期满时酒店退还给承租人。然而任何由于承租人违反合约而造成的损失，酒店，应从押金中扣取一部分或全部作为赔偿。

    2．从承租开始第一天起及以后合同期内的每个月5日前，承租人需支付相当于每间每天___________元的全月租金。该价格不含电话费。电话费及其它费用应在每月月末支付。如有拖欠，将自拖欠之日起，每天加罚2％的滞纳金，如拖欠逾期30天，则视为承租方单方终止合同。

    3．在承租期内没有酒店的书面同意，不得转换、转让或分租部分房间给其他人。

    4．遵守酒店的规章制度。

    5．不得使用出租房间进行任何非法及不道德活动。

    6．未经征得酒店的书面同意，不得对出租房间做出任何改变。

    7．出租房间的内部、地面、墙壁、顶棚及室内的装置，包括所有出租房间的门、窗、电器设施、排风扇、管道、线路应保持良好状态。

    8．在接到酒店书面通知七日之内，赔偿不论是由于承租人疏忽还是由于承租人的服务员、职员、工人、客人或租人无法控制的因素造成的任何损坏的原有设施的更换费用。

    9．在出租房间内不得做任何对建筑结构、设备、设施的任何一部分会产生伤害、损坏的活动。

    10．在出租房间内不得安装使用除标准办公用品以外的任何设备、机器用品，未经事先征得酒店书面同意，也不得安装额外的电线。心须配电的办公设备，必须征得酒店批准同意，由酒店派电工进行安装。

    11．允许任何酒店授权的酒店人员在任何合理的时间内进行出租房间检查，并完成必要的维修与保养工作。

    12．除了指出酒店的地址、位置外，不得在与承租人有关的生意经营中使用酒店名称。

    13．不得在出租房间或部分出租房间内存放易燃物、大量物品或做饭。

    14．任何时间不得在出租房间内大声播放音乐、制造噪音。

    15．不得改换出租房间入口门上现有的门锁、栓或其他装备，未经酒店书面痛意，也不得额外增加门锁、门栓或其他装备。

    16．空调系统运转时，请保持门窗在关闭状态。

    17．不得在出租房间外摆放任何物品。

    18．合同期满时，归还出租房间内的所有原有设备，所有设施应保持在完好、干净、可出租状态，并清理掉所有个人物品。

    19．分机电话不可做传真机使用，如承租方需安装直线或传真机，须征得酒店同意并由承租方支付相应费用。

  三、特别提示

    1．酒店将对电动扶梯、电梯、公共照明、火警监视、空调系统的失灵或停止运转向承租人做出合理保证，但不能减少降低所应该付的租金或部分租金。

    2．在任何情况下，酒店不对在出租房间内发生的丢失、盗窃向承租人做任何保证与赔偿，但可以协助承租人报案及公安机关调查。

    3．酒店应为承租方提供信件、报纸传递、清除垃圾、卫生清洁等服务，并为出租房提供电视机一台、电视柜一个。   

    四、装修承诺

    酒店在承租方租期内，可能对酒店的某些部分进行装修，届时酒店将保证承租方员工正常出入，对因施工给承租方可能造成的影响，请承租方给予谅解，但不能减少所应该付的租金或部分租金。   

    五、终止协议：

    在承租期内，双方都有权提前终止此协议，但应提前30天以书面形式通知对方，在扣除对酒店的所有未付帐款后，酒店应在协议终止后将承租方所付两个月押金退还承租方。

    六、未尽事宜：

    双方在执行合同时应保持诚意，在试图解决任何不符合之处时应采取友好态度，并且坚持相互信任的原则。   

    七、本合同及合同中的条款条件交由酒店、其继任或指派人监督执行。承租人也应履行义务，严格执行承租承担的责任。

    酒店授权代表：                            承租人代表签名：

    日期：    年    月    日                  日期：    年    月    日

二、预定部工作程序及要求

(一) 来自销售部的订单

1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。

2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：

1)     要清楚地写明团队名称

2)     订房单位名称

3)     人数

4)     房间数

5)     房间种类

6)     国籍

7)     到店／离店时间

8)     准确的到店时间

9)     房价

10) 付款方式

11) 是否含有早餐及早餐类型

12) 是否有特殊要求或是VIP

1．如果已填写清楚，可签字接收。

4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处

5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号

    划分为：上门客

            公司

            部委

            会议

            长住

            旅行社团队

            旅行社散客

            特别包价

2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。    

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。

4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。

5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。

6．确认   

    1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

    2)确认第二天到店的散客。

    3)将第二天到店的订单送到前台。   

    4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。

    5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。

    6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。

    7。)确认第二天团队离店时间。

    8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。

7．制表

    1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

    2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。

    3)团队早餐预报表

    (二)电话预订

    1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。

    2．仔细聆听客人的预订要求：

    1)将客人的抵离店时间与电脑对照。

    2)完整记录客人的预订要求。

    3)记录订房人的姓名、单位、联系电话。

    3．付款方式：

    1)询问客人付款方式，并注明于预订单上。

    2)用信用卡结帐的客人，要留下其信用卡号码，以担保预订。

    3)若不是合同单位的预订，均应于订房时交付预订金，否则房间只保留到入住当天下午六点。

    4．抵店时间：

    1)询问抵达航班或到店时间。   

    2)向客人说明，无明确抵达时间及无保证金的预订，酒店只能保留房间到入住当天下午六点。

    5．询问特殊要求：

    1)询问是否需要接机服务。

    2)对有特殊要求者，详细记录。

    6．复述预订内容：

    1)日期、航班、抵店时间。

    2)房间种类、房价。

    3)客人姓名(英文拼写)。

    4)付款方式。

    5)特殊要求。

    6)订房人情况。

    7．向客人致谢，完成预订。

   (三)传真预订

   1．接列传真预订，仔细阅读其内容：

   1)查看电脑。   

   2)查客人有无住店历史，是否有合同价。

   2．回复：

   1)当日回复接到的传真预订。

   2)急件立即回复。

   3)使用标准格式和通用的缩写方式。

   3．记录存档：将传真来电与回电附在一起，写好预订单，按抵店日期归档。

   4．如房间已订满，应积极主动帮客人联系其它酒店，尤其是常客。

三、宴会销售工作程序及要求

  (一)拜访客户

  1．定期登门拜访客户，并作好记录。

  2. 把每月的推广活动通过访问、传真、电话、新闻媒体发消息等形式告之客户。

  (二)接受预订   

  1．在接到客户预订时，问清客人人数，活动地点，菜点风味,标准，特殊要求。

  2．填写“宴会预定日记”(样式附后)与客户保持热线联系，如有变化，随时登记，并注明更改日期、更改人及登记人。

  3．每日查看“宴会预定日记”，与客户保持热线联系向客人发出《宴会确认书》(样式附后)。

  4．提前一周向餐饮部预告宴会情况，包括预订批次，人数、时间、地点、菜式、特殊要求。

 (三)下单

  1．提前三天给餐饮部下[宴会通知单](样式附后)。

  2．与客户和餐饮部保持密切联系，一有变化立刻通知餐饮部或客户。

  3．尽一切努力满足客户要求。

 (四)检查

  1．宴会开始前一小时，宴会销售负责人到宴会厅检查宴会的准备情况，发现问题立刻处理。

  2．在宴会厅门口等候客人的前来。

 (五)征求意见

  1．宴会结束后，销售人员主动征求客人对菜式和服务的意见，并作记录。

  2．与餐饮部交换意见。   

  3．写信感谢客人并保持联系。

   附：

宴 会 确 认 书

    先生：

    首先非常感谢您能选择本酒店作为举办自助午餐会的场所，我们为此做出如下安排：

    日期：    年    月    日(星期   )

    时间：

    地点：

    参加人数：

    确认人数：

    我们将派员工为你们提供最出色的服务，请把确认的人数及时间通知我们，并按你们最后提供的人数收取费用(少于确认人数按确认人数结算，超出按实际人数结算)。

    请于    年    月    日之前通知确认人数。

    菜单：自助餐菜单已定标准为_______元／人。

    酒水：在菜单价格中不包括酒水。

    价格：除收费价格外，另收15％的服务费。

    设备：接待桌______个，麦克风______个，横幅_______条，指路牌一个，设备为有偿服务。

    鲜花布置：自助餐桌上由酒店免费提供一个花插，主桌提供一大圆台花。

    司机餐费：每位_______元的司机餐费。

    取消规定：取消宴会至少要在宴会举行日期的两天以前通知我们，否则将收取食品、租金费用的50％。

    付帐方式：所有费用将于宴会结束时收取。

    请注明付帐方式：1．现金。2．支票。

    我们希望以上安排适于你们的要求，如有什么疑问或要求，请随时告知我们，此宴会需在______月______日之前跟我们确认，以便提前做好准备，逾期我们将不为你们保留宴会房间。

    如果你们赞同上述安排，请签字后将复印件给我们，以示确认。

    非常感谢你们对本酒店的信任，相信这次宴会一定会举办得非常成功。

第四节  规章制度

一、关于酒店房价减免审批权限的规定

  1．免费房的审批权限：

  1)使用免费客房须经驻店经理以上的酒店领导批准。

  2)酒店领导批准的免费房须先到前厅部办理有关手续，管家部在接到前厅部通知后，方可开房服务。免费房批示送财务部备查。

  3)酒店各部总监、夜间值班经理在遇有特殊情况需用免费房时，在酒店领导不在的情况下，有权临时安排免费房，但必须及时补办审批手续。

  4)任何部门未经批准均无权私自通知管家部使用客房(包括维修房)。

  2．折扣房价审批权限：

  1)各部总监、销售部经理、前厅部经理可根据实际情况对上门客房价进行打折。一打折权限为门市价的30％以内，超过门市价30％折扣时，需经驻店经

理或总经理批准。并将有关批示送财务部备查。旅行社、部委办的陪同和业务入员，市场营销总监和销售部经理可给予陪同价。

  2)销售人员对上门客的打折权限为门市价的20％以内。预订和接待人员的打折权限，由市场总监根据客源情况发出指令。指令幅度控制在门市价的10～15％以内。有合同的客户按合同办理。

  3)如遇市场变化,市场总监、销售部经理、前厅部经理要求更大的打折权限时，可向总经理申请特批权限。

  4)酒店实行小包价期间，前厅部和销售部经理、销售人员、预订接待人员的折扣权限另行规定。

  5)团队房价的制定：

    ·销售部经理根据对市场的预测，提出不同季节对不同旅行社的报价方案，报请市场总监和总经理批准后执行。

    ·团队房价以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必须由销售部经理或市场总监签字，并及时将合同付本转交前厅部和财务部备案。合同到期时，销售部应根据实际情况及时调整或续签，以保证合同有效性。

    3．门市价的制定：

    酒店各期的门市价，由市场营销部综合市场信息、平衡同档次酒店的报价，报请总经理批准后执行_。

    以上审批权限规定的执行情况，由财务部负责每日审核后，报送总经理。

二、销售部招待审批权限规定

    1．销售经理由于工作需要出面宴请客户时，须提前填写申请单(见附表)经部门总监审核后，由总经理签字批准方可宴请。

    2．宴请人拿到批准单后直接向餐饮部预订餐位。宴请结束时凭批条签单，并把批条附在餐单上，凡是没有总经理批条的餐单均由宴请者自付其餐价的50％。

    3. 市场总监、销售经理陪同客户在咖啡厅或酒吧喝软饮可以直接签单，财务部凭签单转帐。

三、销售人员外事纪律要求

    1．严格遵守执行国家及漕店的外事规定和要求。

    2．坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得善自表态。

    3．参加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生对人热情，不卑不亢，做到有理、有利、有节处处宣传酒店。

    4．在销售谈判及合作中不得作私下交易要站在酒店的立场上要坚持原则。

    5．不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。   

    6．参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。

    7．不能利用工作时间做私事。

    8．对每次销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作。

四、预定部岗位责任制

   1．严格执行酒店房价审批权限和房控权限。

   2．不得私自更改电脑中的任何数据和项目。

   3．不谋私利，不搞特殊订房，在出租率高时，不私自留房。

   4．与前厅部、销售部、管家部保持友好合作的关系。

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