随着经济的发展和消费者需求的不断升级，服务业在国民经济中的地位越来越重要，全面质量管理也成为了服务业发展的重要保障。本文将从服务业全面质量管理的概念、特点、实施步骤等方面进行探讨，以期为服务业提供有效的质量管理方法和思路。

一、服务业全面质量管理概述

服务业全面质量管理（Total  Quality  Management，TQM）是一种以客户为中心，全员参与，持续改进的管理理念。它旨在通过提高服务质量和效率，增强服务业的核心竞争力，实现可持续发展。服务业全面质量管理涵盖了服务提供全过程，包括服务设计、服务生产、服务交付等环节。

二、服务业全面质量管理的特点

1.  客户导向：服务业全面质量管理以满足客户需求为核心，关注客户体验，优化服务流程，提高客户满意度。

2.  全员参与：TQM强调全体员工参与质量管理，通过培训、激励等手段，提高员工的质量意识，形成人人关心质量、人人参与质量改进的良好氛围。

3.  持续改进：服务业全面质量管理注重不断优化服务过程，通过持续改进，提高服务质量，降低服务成本，实现服务业的可持续发展。

4.  系统化管理：服务业全面质量管理将服务质量视为一个系统，关注各个环节之间的协同作用，实现服务质量的系统提升。

三、服务业全面质量管理的实施步骤

1.  设定目标：明确服务业全面质量管理的目标，如提高客户满意度、降低投诉率等，为质量管理提供方向。

2.  制定策略：根据服务业的特点和目标，制定相应的质量管理策略，如服务流程优化、员工培训等。

3.  落实措施：将质量管理策略分解成具体的实施措施，确保每个环节都按照质量管理要求进行操作。

4.  监控与评估：通过定期检查、评估等方式，监控服务质量，确保服务质量的持续改进。

5.  持续改进：根据监控与评估结果，及时发现问题，采取措施进行改进，持续提高服务质量。

总之，服务业全面质量管理是服务业发展的重要保障。通过实施全面质量管理，可以提高服务质量，降低服务成本，增强服务业的核心竞争力，实现服务业的可持续发展。