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刘杉:服务意识与服务品质提升
2016-01-20 11483
对象
服务行业与客户有直接接触的员工
目的
为客户提供个性化、差异化的优质服务
内容
第一部分:服务意识与服务心态 第一节:分析服务工作面临的挑战 1. 客户的要求越来越高 2. 解析客户眼中的最好服务 第二节:定位你的角色 1. 无论客人怎样无礼,都要牢记:我是一名服务人员 2. 做好每一个细节,让客户满意是唯一任务 3. 为客户服务是自己存在的理由 第三节:树立良好的服务意识 1. 我们靠什么竞争? 2. 你愿意为了企业而改变吗? 3. 大树与小草理论 4. 链条原理与“100-1=0” 5. 你在为谁工作? 6. 对工作负责就是对自己负责 第四节:选择你的工作态度 1. 用心在工作上 2. 要对客户充满感情 3. 大多数人用嘴服务,我们要用心服务 4. “要我服务”和“我要服务” 第二部分:定位“五星级”高端服务 第一节:什么才是高端服务 1. 高端服务像无形的外衣 2. 服务是用来感受的,不是用来说的 3. 你的职业形象决定了你的服务规格 第二节:高端服务的无形性 1. 客户觉得好才是真的好 2. 好的服务就是把最简单的事做到最好 3. 坚持做到“首问负责制” 第三节:最好的服务有两种,你是哪一种 1. 你提供的是农家乐式的服务还是五星级服务? 第三部分:高端服务五项修炼 第一节:看的功夫 1. 目中有人是一种修养(看的礼仪和技巧) 2. 注视的区域(正三角与倒三角) 3. 你的眼神里有尊重吗? 第二节:笑的魅力 1. 微笑面对客户的好处 2. 微笑迎客训练 第三节:听的艺术 1. 倾听在服务中的作用 2. 倾听的技巧 第四节:动的内涵 1. 你站到那里,别人就看到高大上 2. 结合实际场景的行为举止修炼 第五节:说的技巧 1. 从第一声问候开始 2. 你会运用礼貌用语来展现你的修养吗? 3. 语气语调语速体现出你的热情 4. 永远不要说不
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