全业务竞争形势下，对于核心优势渠道——营业厅在经历这么多年的发展，无论是服务、营销还是宣传都面临的转型。营业厅作为最重要的服务营销与宣传阵地，作为客户接触面最广的，面对全新的形势，如何迅速转变理念、提升营业厅现场管理人员自身素质与管理能力，成为摆在个大运营商面前的重要问题。

从客户感知角度，营业厅的人员服务不稳定，营业厅的服务管理缺乏系统化，专业化，而是以“靠感觉”“凭经验”管理；

从整体满意度角度，客户对于营业厅排队等候的感知较低，现场排队管理方法与方法技能需要突破，现有管理人员更多的是以“救火队”的方式出现；