第一部分 前 言 ——管理就是沟通 一、做企业就是做经营与管理 1、经营，经济运营；一切以市场为中心，围绕效益做事情；强调与市场与客户的沟通。 2、管理，管辖治理；一切以企业内部为中心，围绕效率做事情；强调企业内部的沟通。 3、管理的四大基本职能：计划、组织、协调、控制；全部离不开沟通。 4、综上所述，管理就是沟通；沟通不畅，必然会造成管理障碍。 二、沟通与沟通能力 1、沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 2、企业中层管理者面临的人与人的沟通：上下级沟通、同级沟通。 3、企业中层管理者面临的人与组织的沟通：制度沟通、理念沟通、文化沟通。 4、沟通能力的提升需要技巧与艺术。 5、案例分析：从激励看沟通的价值。 三、课堂讨论： 请根据工作实践，列举1-2个你认为比较成功或失败的沟通案例。 第二部分 沟通的三大要素及运用 ——如何运用沟通三大要素锤炼管理基本技能 一、沟通的三大要素 1、接受信息。 （1）强调效率：眼观六路、耳听八方。 （2）强调准确：职业习惯。 2、判断信息。 （1）经验的积累。 （2）管理的底蕴。 （3）群体的决策。 3、反馈信息。 （1）讲求方式。 （2）讲求方法。 （3）随时更新。 二、沟通的“大循环”与“小循环” 1、大循环。 接受信息——判断信息——反馈信息——（接受信息） 2、小循环。 接受信息——判断信息——反馈信息——（判断信息） 3、管理者沟通技巧的提升就是围绕大循环与小循环的技能提升。 三、中层管理者三大要素能力提升之一：接受信息 1、课堂案例分析： 随便抽取一位学员演讲1分钟，你能发现多少信息？ 2、学会扩大收集信息面 如何眼观六路、耳听八方？ 3、善于筛选信息 学会筛选关键词。 案例：“王总，我们部门准备从外部邀请一名培训师，进行一次针对新晋升管理者的企业内部培训，提升他们的管理意识及基本管理能力，目前预算是5000元，培训一天；经和财务部门沟通，预算符合标准。关于培训地点，刚和会议室联系了，他们在下月一直有会议占用；因为下月是销售旺季，这次培训对新晋升管理者非常关键，所以，请您协调一下，看会议室能否在下月腾出1天的时间用于培训？ 4、善于总结信息及确认信息 重复信息及确认，可以消除很多误解。 四、中层管理者三大要素能力提升之二：判断信息 1、课堂案例分析： 你发现你的下属经常迟到，你会做出什么样的判断？ 2、判断，来自于经验的总结 案例分析： 某企业员工“迟到公示牌”的启事。 3、判断，来自于常识 案例分析： （1）人性本堕、人性本私。 （2）中国式管理的基本思路：肯德基员工与美国式文化的冲突；中国式企业考勤的几轮改革是失败。 4、判断，来自于思考 （1）换位思考 （2）对比历史 （3）知彼知己 五、中层管理者三大要素能力提升之三：反馈信息 1、中层管理者，善于用角色说话。 （1）中层是宣言书（要敢于表达） （2）中层是播种机（每个细节都体现执行力） （3）中层是宣传队（告诉并说服别人我们需要执行力强的员工） 案例：从“你应该为企业着想？”还是“你应该想想我的难处”说起。 2、中层管理者，应站在股东角度考虑问题。 3、反馈信息的形式，甚至大于内容。 4、常见的信息反馈的形式。 六、课堂练习： 1、“交通阻塞”游戏训练：分组练习。任意两组PK。 2、游戏分享：你认为人与人沟通与人与组织沟通有什么区别？你在游戏中沟通，出现什么问题？你如何解决的？存在什么问题？你认为应该如何解决？ 第三部分 中层管理者必备的沟通艺术 ——如何运用五大沟通工具提升沟通艺术 工具一：明确自身定位 1、在企业中，我是谁？ 2、我的上级有谁？直接上级是谁？下属有谁？同事有谁？ 3、我的本职工作是？我的本职工作的价值？我工作的目的是？ 4、我是一个什么性格的人？在与人交往中，我经常出现什么问题？ 工具二：友善待人、对事不对人 1、尊重每一个人，是你的天职； 2、绝对不允许进行人身攻击； 3、讨论事情，就事论事；不对沟通对象妄加评判； 4、多赞美你周围的每一个人；赞美是润滑剂； 5、多占在别人的角度考虑问题； 6、不该管的闲事不要管。 工具三：善于语言/非语言沟通 1、话是开山虎，语言沟通事半功倍； 2、此时无声胜有声； 3、注意你的行动细节，别远离别人。 工具四：学会聆听 1、聆听，可以充分理解沟通对象的真实意图，减少误解； 2、聆听，可以给自己思考的时间； 3、聆听，需要你的耐心和意志； 4、不懂聆听，就不懂沟通。 工具五：科学处理“误解” 1、误解，首先考虑如何解除； 2、消除误解，越早越好； 3、有的误解，适可而止；沟通双方心知肚明为佳，不必说出来； 4、有的误解，不可能解开；时间来解决误解。 5、时间也解决不掉，随其自然；面朝大海，春暖花开。 第四部分 组织沟通机制的建立 ——中层管理者如何建立组织良好的沟通机制 一、建立良好的沟通氛围与文化 1、民主决策与会议沟通 2、知无不言、言无不尽 二、中层管理者要以身作则 1、你的形象价值百万 2、沟通要有结果 3、沟通需要反复 三、企业沟通机制的建立之一：制度沟通 1、员工与企业的沟通，建立在制度沟通基础上； 2、制度建设，静态遵守、动态执行； 3、制度建设，服务于经营与管理。 四、企业沟通机制的建立之二：理念沟通 1、理念，必须以制度为基础和保障； 2、理念，本身也需要沟通来建立起来； 3、持久坚持，方为理念。 五、企业沟通机制的建立之三：文化沟通 1、中层管理者，代表企业的文化； 2、细节决定文化