一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的不正确心态！

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—完整诠释有效倾听的技巧，让每个学员都可以做到成为一名忠实的听众！

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—学会感同身受，使对方对你产生信任感从而更容易接受你的观点！

任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，客户投诉是企业进步的最好动力，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

投诉是金

投诉客户的忠诚度

有效倾听的重要性

正确处理电话投诉

确认问题所在，勇于承认错误，实在解决问题

建立良好印象