【课程大纲】 引题一：集团客户——稳定下的危机  集团业务成熟度不足，集团粘性不强  语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈  集团客户分级粗犷，针对性措施不足 引题二：客户经理——压力下的落差  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第一模块：基础化——客户经理商务礼仪训练 真实瞬间——人与人接触的第一感觉 专题一：专业形象塑造 第一节：维护专业形象的六要素  仪表：无异味，无异物  表情：自然、友善、良性互动  举止动作 ：举止文明、规范、端庄自然  服饰 ：选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配  谈吐 ：音量要低，慎选内容，并礼貌用语  待人接物：诚信为本，遵纪守法，遵纪守约 第二节：自信——专业职业形象的开始  想像自己是个职业人士  让自己看上去像个职业人士 第三节：微笑——让你充满阳光  我的笑容价值百万美金  如何训练你的微笑？ 第四节：专业形象之——专业着装  服装：如何穿着行服？  服饰：如何点缀你的职业装？  手部修饰与饰物佩带  着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣 第五节：专业形象之——优雅仪态  站姿的变化  坐姿变化  走姿训练  握手礼要领及练习  敲门要领及练习  目光凝视规范与视线控制  身体语言 专题二：拜访礼仪塑造 第一节：拜访礼仪要求  第一印象——问候、称呼、举止、握手  文明十字：（您好，请，谢谢，对不起，再见）。  热情三到：眼到，口到，意到 第二节：拜访礼仪用语  语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制  称呼语——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？  问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。  如沐春风——赞扬他人的技巧 第二节：拜访介绍礼仪  介绍——自我介绍，他人介绍  自我介绍——先递名片后介绍，时间简短，内容规范  他人介绍和介绍别人  谁是介绍人——介绍人不同，待遇不同  专职介绍人——如办公室主任，秘书者  双方的熟人——如家中宴会，则女主人则充当介绍人  贵宾的介绍——单位最高职务充当介绍人  介绍先后顺序——尊者居后 第三节：拜访中常规距离  私人距离——指家人，恋人，为小于半米；  常规距离——交际距离为半米到1．5米之间；  礼仪距离——尊重距离为1．5米到3米之间  公共距离——3米以上，即陌生人 第四节：拜访中其他礼仪  握手  交换名片  会客室接待  交谈席位  乘坐电梯  乘坐轿车  告别礼仪 第二模块：专业化——客户经理沟通能力提升 第一节：从善如流——客户沟通能力提升  有效沟通——镜子效应、近似理论  有效沟通四要素  说——优质的表达  文字、声音、肢体  听——良好的倾听——听听别人完整的故事  问——有效的询问——四要素  开放式询问——获取更多信息  封闭式询问——获取准确信息  制约式询问——引导客户说“是”  选择式询问——引导客户确定  回应——准确的回应  事实的回应  情感的回应  沟通投机原理  控制他人情绪六步法  低位坐下或放低对方的重心  反馈式倾听  重复对方的话  转换场地  以奇异之事转移对方注意力  认真处理  人性营销沟通公式  认同+赞美+转移+反问 第二节：跨越障碍——表现自如的与高层客户沟通  如何克服自己的紧张情绪  事前的准备  心理的彩排  设计一个良好的开场白，并记住它  生理的舒展  有效客户高层沟通技巧  准确表达并为对方理解  理解对方表达的内涵  强化双方的共识、减少和化解分歧  经由理解、共识达成信任  由商业伙伴编程牢固朋友  谈话最佳选择  向对方请教他最擅长的问题  擅长问题规则：  对方专业，熟悉的问题  必须自己也在行，不能脱离谈论  谈话定位要准确  格调高雅的问题——如哲学、地理、历史、建筑、风土人情  轻松愉快的问题——电影、电视、体育比赛、流行时尚、天气  客户高层沟通中的重要事项  事前准备  了解企业所在行业的现状  了解企业的经营现状及远景规划  了解客户领导关心的问题  了解分析领导的背景  设定沟通的目标  选择沟通的方式 案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”——单价2万元/套 第三模块：让冰山浮出水面——客户需求挖掘 第一节：三板斧砍出集团客户需求  一板斧：增加收入  从哪些信息挖掘客户在增加收入方面的问题  客户吸引新客户时需要的移动业务  客户提高客户满意度时需要的移动业务  二板斧：减少成本  从哪些信息挖掘客户降低成本方面的问题  客户减少成本支出需要的移动业务  从哪些信息挖掘客户降低风险方面的问题  客户降低风险需要的移动业务  三板斧：提高效率  从哪些方面挖掘客户内部沟通的问题  客户加强内部沟通需要的移动业务  从哪些信息挖掘客户管理中的苦恼  客户解决人员管理问题需要的移动业务  不同阶段企业的需求特点分析  中小型企业的需求特点及移动解决方案  大型或成熟企业的需求特点及移动解决方案  党政事业单位的需求特点及移动解决方案 案例：偶遇 第二节：集团客户信息收集概述  行业背景信息收集  行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析  公司/企业发展状况信息收集与分析  客户价值链分析  企业类型、产品、客户的客户  产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么  行业价值链分析  制造业：研究开发、采购、制造、物流、营销、服务  金融业：商品开发、营销、定价、承销、交易  快餐业：原料查找、原料采购、人事培训、指挥监督、店铺运营、促销  零售业：商品开发、采购、物流、宣传广告、店面管理、营业、服务  集团客户信息收集  集团单位内部运营信息  集团单位基础信息、决策链信息  信息化情况收集、客户信息化需求收集  关键人物信息  竞争对手信息  产品信息、资费信息、营销政策、公共关系  对产品使用及售后服务的意见  信息收集技巧  分段法  偷梁换柱  激将法  知识核准法  推断法  回避问题  旁敲侧击  关键信息获取的引导性话语  您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？  有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？  有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？  信息收集的小策略参考  从对象角度：先直接利益方，后间接利益方  从结果角度：先利益点，后困惑不足点  从客户层级角度：先中层，后高层  用数据说话：适当用数据说话 第三节：集团客户信息分析技巧  信息分析工具——对比分析法  各项集团新业务收入分析  集团客户数变化情况分析  集团话务对比分析  集团关键客户各项语音业务收入分析  集团关键客户各项新业务收入分析  集团关键客户话务对比分析  信息分析工具——矩阵分析法  信息分析工具——SWOT分析法 第四节：集团客户需求深度挖掘  集团客户需求类型及分析  明显性需求  整体表现：明显、强烈的需求、对解决方案的关注  沟通策略：加强产品呈现  隐藏性需求  整体表现：有些不便、不满，抱怨  沟通策略：三阶沟通法，事实阐述/问题关注/观点导入  需求不明确  整体表现：问题重重  沟通策略：现状调查、引发问题、诱导、主动刺激、扩大问题  客户需求挖掘  需求＝目标－现状  内部移动办公信息化  内部生产管理信息化  外部营销服务信息化  横坐标分析：行业价值链细分  横坐标分析：产品功能细分 第四模块：让机会变成价值——现场营销技能提升 第一节：现场营销推介实施  现场推介要点  产品对用户带来什么价值？  购买的原因？  现在就购买的原因？  购买了之后会怎样？  现场推介时常见问题  这是什么？有什么好处？  我们不需要  价格太高了  建设太费劲了  遇到了竞争对手在场  我们不需要这么多功能  使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？  现场推介技巧  与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！  与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！  一次向客户说得越多，客户听进得就越少！  利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处；  使用效果上多用一些数据论证  多用案例、数据、对比法  产品推介反馈  关注点  客户建议  下步工作重点 第二节：现场营销快速促成技巧  了解客户决策链  关键问题：谁掌握着权力？他们希望解决哪些问题？他们寻求的利益是什么？  影响采购决策的关键人：决策人、财务人员、支持人员、技术人员、产品使用者  了解客户决策流程  关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案  如何接近决策者  方法1－忙里偷闲法  方法2－穿针引线法  方法3－瞒天过海法  方法4－投其所好  快速促成的关键点  与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚”  信息收集：“罗马不是一日建成的”  学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触）  掌握影响客户决策的最佳渠道和时机：见机行事