月子中心运营管理手册与月子中心服务标准流程

月子中心店长岗位职责与月子中心销售岗位职责

月子中心客户部岗位职责与月子中心岗位职责编写

月子中心护理部岗位职责与月子中心餐饮部岗位职责

月子中心服务标准化流程：客户电话、微信等回访

4.3.1月子中心客户回访时间和内容

1.短信、电话、微信回访

1.1签约当天温馨短信

1.2签约一周后问侯（如：孕期营养）

1.3签约后怀孕6个月前每月问侯，怀孕第7-9个月每周问候（如：饮食禁忌）

1.4节日问候（视当月有无节日而定）

1.5正常情况下预产期1个月前温馨提示，至少一周前温馨提示（如母婴包等准备）

1.6生产入住医院期间电话或短信跟进（视客户情况而定）

4.3.2回访规范及用语

4.3.3客户反馈问题跟进与解决，记录归档

4.4月子中心签约客户入所前期服务流程

4.4.1.活动组织与安排

1.孕妈瑜伽课（每周六下午2:00）

2.月子课堂-抚触课（一般周六下午3:30开始）

4.4.2节假日问候规范用语，客户关系维护

4.4.3预产期跟进与安排

1.生产期间医院陪护服务，安排育婴师到医院陪护

2.催乳方面

3.饮食方面（营养师致最美妈妈的一封信）

4.5月子中心客户入所前工作流程

4.5.1客户入所前准备工作

1.客户信息

1.1建立客户档案(客户联系方式、预产期等)，按销售部提交的《客户交接表》所登记的信息进行跟进安排；

1.2根据签订的合同套餐，了解已费用情况，签约已付首款以及应收尾款、押金；

1.3准确掌握客户的信息和孕期状态，做好客户跟进维护服务，了解客户动态；

2.入所前准备

2.1清楚了解客户进产房时间，与护理部保持沟通安排护理师（育婴师

）到医院陪护；

2.2了解客户生产情况，顺产或剖腹产；

2.3了解客户出院具体时间、地点、联系方式；

2.4客服应在客户入所前一天填写书面《入所通知单》（内容包括：客户姓名、电话、合同号、生产医院、房号、入所日期、现金劵、额外赠送项目），并给各部门（店长、护理部、护士部、产后修复部、营养师、餐厨部）签字确认，最后交由护士归档，同时微信同步通知；

2.4.1出院前一天需和客户沟通是否需要派车接，需要时要填写《用车申请单》交由客服主管签字确认店长批准派车；

2.4.2检查各部门准备工作：

ａ再次房间卫生是否达标，尤其衣柜、橱柜等

ｂ查看房间配送物品是否齐全

ｃ核实厨房是否准备好月子餐

d 空调、空气净化器的开启，窗帘拉开，水的准备

2.4.3月子中心客人出院当天，按照客人要求的出院时间，根据提供的医院地址、楼层、床号，由客服到医院迎接客人;

ａ熟悉医院地理位置、环境、住院部、电梯、产科楼层、床号，以便更快速的迎接到客人

ｂ见到客户首先要礼貌地自我介绍，祝福问侯宝妈和家属，了解是否已办好出院手续，客服要提醒客户需办好出院小结（出院小结入所后需交由护士部审核并存档）

ｃ和行政助理沟通好宝妈上车的位置，帮客户拿行李

3月子中心入所安排

3.1随车客服在即将到达月子中心10分钟左右应该微信在“出入所群”通知大家；

3.2当客人到达月子中心，由客服部提前安排好行李车在一楼等待，店长、客服主管、产后修复主管在一楼酒店门口迎接客户，护理部主管、护士长在6楼提前做好准备工作；特殊紧急情况下只需在楼上电梯口迎接；

3.2见到客人要有礼貌、热情地和客人打招呼，跟宝妈道一声：“您辛苦了”“欢迎宝宝回家”等寒暄，帮忙拿行李，扶宝妈，由育婴师照顾宝宝，客服指引客人一起上楼到达房间。

3.3宝妈到达房间后，确定并跟进宝妈的中餐或者晚餐几点送到，膳食如果已经送到的，客服要帮宝妈加热好；

3.4由客服到房间告知宝妈和家属入住须知（尤其房卡丢失会扣押金200元一张，物品损坏赔偿）

3.5客户入所当天，需要客服拿客户身份证去酒店前台登记，出所要第一时间告知已退房

3.6在安排好宝妈和宝宝后，可沟通家属到前台客服部结算尾款和押金（红色联押金单交由家属保管，并提醒保留好出所时退押金需要用）。

4.5.2客人入所欢迎仪式

1.出院当天服务：客服到医院接客户出院

2.月子中心入所欢迎仪式

客服部、产后修复部、店长到酒店大门口迎接，护理部主管和护士在楼上最最后一次检点与准备，顺便打开房间的门，避免客人到家门口长期的等待。

4.6客户入住期间服务流程

4.6.1客人入住须知包含如下：

1.入住须知（附）

2.客房物品清单（附表）

3.服务项目表（附表）

4.月子房物品清单（附表）

5.满意度调查表（附表）

4.6.2月子中心客人入住手续办理，尾款、押金收取

1.尾款支付方式：ａ刷卡（信用卡需按千分之六收取手续费，银行储畜卡不需另收手续费）；

ｂ支付宝；ｃ微信；ｄ现金

2.押金支付方式：ａ支付宝；ｂ微信；ｃ现金

4.6.3客人初期入住7天每日探访要点与话术

第一天宣教：入住须知

第二天上午：关心第一个晚上睡的好不好？是否有需要客服部解决的问题（如：有蚊子需要灭蚊灯或电蚊拍等）

话术：××小姐（宝妈）：早上好！我来看看您和宝宝，您昨晚睡得好吗？

第三天上午：关心客人入住后的感受，对哪方面有什么需要调整的（如床垫硬度，如果客人觉得睡的一面较软，可通知酒店房务部调整另一面）

第四天... ...

4.6.4日常客人沟通技巧与话术

1.沟通技巧：掌握一定的话术是必备的技能。千人千面下，所以把握住每一个客人就至关重要了，能不能把握住顾客，掌握好了与顾客沟通技巧

2.话术：

4.6.5二次销售促成技巧与话术

4.6.6客人入住月子中心期间的活动组织

1.产后瑜伽课

2手工课（如插花课、母乳肥皂课、）

3健康讲座（如产后饮食调理）

4宝宝护理（如洗澡、抚触）

5.宝宝满月照（全家福）

提前跟宝妈沟通确认拍照时间（可根据宝妈意愿，是否拍照）

跟宝妈确认时间后通知摄影公司具体拍照时间

6.宝宝剃胎头

7.出入所照片、宝妈宝宝入住精彩瞬间

4.6.7节假日月子中心庆祝活动安排

1.女王节送花送小礼物

2.春节包饺子陪您过大年

3.元宵节送花送祝福吃汤圆

4.7客户出所工作流程

4.7.1宝宝满月Patty活动的组织与实施

4.7.2月子中心客户出所手续办理，押金清退，物品清点

1.据套餐内容计算出所时间做好登记，提前两天跟妈妈沟通确认出所时间，是否需要车送回家

2.确定出所具体时间后，出所前一天检查是否有费用未结算。提前一天填写出所单，跟各部门交接（了解产后修复部是否有自费项目，有自费的项目要额外交费，如果没有，了解宝妈套餐包含的项目是否有剩余项目），各部门主管签字确认，并在微信“出入所群”通知大家。填写用车通知单，提前通知行政人员

3.出所前一天收回满意度调查表，了解沟通在月子中心期间对我们服务是否满意，对我们做得不周到的地方表示道歉，请宝妈和家人理解

4.出所前客服专员需去酒店前台确定，客户有没有使用座机而产生费用

5.出所前客服专员需到房间帮忙收拾行李，了解宝妈有无其它需求，沟通中宝妈满意可婉转地让宝妈做转介绍

6.出所前客服专员检查房间物品有无损坏或丢失、收回房卡，办理出所手续（退回押金）

4.7.3客户出所欢送仪式

到房间帮忙把行李拿到车上，对宝妈和宝宝说祝福话语，送宝妈和宝宝及家人上车，跟宝妈道别，并目送车辆离开，在车辆消失在视线范围内方可回所

4.8客户出所后服务与维护

客户资料归档

4.8.1客户出所问候话术

客人出所后回家关怀（短信或电话）

4.8.2客户初出所3天的回访与问侯

4.8.3节假日问候，客户关系维护

1.节日问候

2.客户关系维护：不定期回访生活情况，如有活动可邀请参加

月子中心运营管理手册，月子中心客户服务制度与流程，客户服务手册

本文件适用于母婴行业月子中心产妇客户从签约、生产、入所、月子期间、月子结束售后服务整套工作流程指导，包括关键细节部分的话术示范及指导，非常落地实用。