《银行商务礼仪、谈判与客户开发技能提升》课纲

（全程案例讲解训练+落地工具）

                             -----------培训师刘云主讲

           刘云老师承诺：帮助企业提升利润绩效

谈，以三寸之舌，可退百万之师。判，因“半刀”之取，终成天下大器。善谈者，合纵连横，一言兴邦。拙谈者，拥兵百万，却败走麦城…… 
谈判：取势，明道，尚法，优术，擅器。世事万法之根本，起于一念，而成于一谈。用之家政，成就千年礼法世家，应于商场，即获百年商业传承。 
谈判，以德之美而驭天下商道，博弈，因势法术成就万世基业。 

未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！

本课程将给您传授卓越销售实用技巧，帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教您从容面对一切销售危机和压力挑战，不断从优秀走向卓越！ 

一：【课程收益】

1、帮助营销人员清晰全业务运营形势下行业发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营的机会与挑战; 

2、帮助营销人员了解客户拓展的关键触点及每个触点需要掌握的关键能力; 

3、帮助营销人员建立客户拜访的操作步骤，需要注意的关键点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率; 

4、系统的讲解客户经理的商务礼仪，从而提升服务质量 

5、帮助营销人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显 

6、帮助营销人员掌握营销技巧中的关键能力需求挖掘机、产品介绍，需求跟进、促成销售，实现商机的发现及业务的有效拓展 

7、通过案例的分析讲解，使营销人员掌握与客户高效沟通、需求挖掘、产品介绍、促成销售、售后服务、二次营销的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率; 

8、掌握如何签订合同；如何沟通与谈判，在谈判中规避风险

二：【培训方式】

互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

三：【培训要求】

1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）   2、音响、话筒、投影仪

3、准备一份学员名单                4、要求人人参与现场实操训练

四：【培训对象】

银行信贷主管、客户总监等营销人员

五：【培训时间】

实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时

注：刘云老师可以根据企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务

导言：关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于营销管理能力遇到的各种问题？每人提一两个问题， 刘云老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

《银行商务礼仪、谈判与客户开发》课纲

第一模块：商务礼仪素质训练

1.现代人为什么学礼仪?

2.第一印象效应的重要性

3.礼仪的核心是什么？

4.如何树立个人职业形象

5.商务人士形象的基本要求

6.如何建立礼仪和仪表建立良好第一印象

7.商务礼仪－言谈举止礼仪

8. 如何树立仪表礼仪

9. 如何树立微笑礼仪

10. 如何树立握手礼仪

11.如何树立接待礼仪

12.如何树立坐姿礼仪

13.如何树立电话礼仪

14.如何树立电梯礼仪

15.如何树立沟通礼仪

16.如何树立拜访礼仪

17.如何树立介绍礼仪

18.如何树立会议礼仪

第二模块：有效沟通与商务谈判

1. 沟通的定义、目的、过程、方式

2. 沟通失败的分析

3. 克服沟通障碍的方法

4. 电话沟通技能提升

5. 有效沟通六步骤

6. 如何与客户沟通

7. 商务谈判定义

8. 业务谈判要坚持的两大原则

9. 现代的谈判方式（互惠式谈判方式）

10. 商务谈判的七个成功步骤 

第三模块： 商务谈判的分析与应对

   一：商务谈判的分析与应对

    1、科学理论与实际变数的融合；

2、认知商务谈判中的定义和要素；

谈判是“欲望”与“条件”的相互转化； 

3、谈判技巧是一种应用的工具（人与工具的关系）

4、广义的谈判——布局，造势与用术

5、谈判发生的要件分析

6、群策群力：聚焦谈判涉及的能力

二：谈判准备 
    庙算者胜，设计就是力量 
    前期的准备 
    状态的准备——气场 
    态度的准备——双赢 
    知识的准备——专业 
    技巧的准备——专长 
    工具的准备——资源 
    事前的设计： 
    时间、地点、人物、事件 
    开价、目标、底线、方案 

三：谈判沟通 
       谈判沟通的关键是引导 
       提问技巧（问出信息） 
       倾听技巧（听出味道） 
       阐述技巧（说到点上） 
       答复技巧（见招拆招） 
 四：谈判的结构分析 

1、谈判的流程

谈判的准备阶段、开局阶段、磋商阶段、僵局处理、协议促成阶段

2、谈判的人的结构

谈判的对象、对方的决策环境、对方的利益与目的、决策过程与时间架构

个人利益与整体利益的平衡、显性利益与隐性利益的判别、谈判的中的第       三者协助对手进行内部谈判

3、准备阶段的解构 

3.1、确定谈判的目标

3.2、正确的谈判心态.

3.3、谈判信息的收集与整理

资料的概念与属性、资料的种类与分类、资料的真实性判定

3.4、寻找共同点与差异点

3.5、谈判的团队构成与任务区分

3.6、谈判天平上的砝码-评估双方实力

3.7、确定总体战略与计划

五：谈判的辩论技巧 

1、经营你自己突显自我魅力 、强化你的交往价值

2、经营双赢关系

辨识对方利益的构成形式、辨识对方所处的局势、换位思考、双赢思维

3、良好的开局

4、影响开局的气氛因素

5、建构有利的情势

6、客观证据与主观判断

7、如何应付对方的恶劣态度

8、暗示与回应暗示

9、掌握谈判主动性和节奏 

     10、识别谈判中的困境

如何清除对抗、如何打破僵局、如何扭转

六、双赢谈判的策略制定与实施 

1、角色策略 

2、时间策略 

3、议题策略 

4、减价策略 

5、权利策略 

6、让步策略 

7、地点策略 

第四模块：客户开发实战营销“七步技能工作法”

1、国内银行营销管理现状

    “三天不喝酒，存款就搬走”

    “三天不桑拿，业绩往下滑”

2、 银行“营销突围”势在必行

产品\营销\团队

3、银行转型期对人员的角色要求

1) 明确角色、才能出色

2) 信贷主管的三种心态培养

3) 信贷主管的五种能力修炼

案例1：营销解决的四个问题（销售的四种力量）

4.银行客户开发专业化流程及技巧

1、客户营销需要解决的几个问题

1) 他是谁？

2) 他在哪？

3) 怎么找到他？

4) 怎么让他喜欢我？

5) 怎么让他忠诚我？

5.银行客户开发流程及营销技巧（营销七剑）

1) 信息收集、客户分析、

2) 需求分析

3) 拜访技巧

4) 产品呈现

5) 异议处理

6) 谈判技巧

7) 人际处理 

第一步：怎样寻找大客户—客户信息开发12种策略

1、媒体广告         2、展会           3、亲友介绍            4、老客户转介绍、5、关系网络         6、俱乐部           7、网上论坛       8、异业联盟9、名单电话         10、促销活动        11、同行介绍    12、电话接听

第二步：怎样了解大客户----大客户类型分析

按性格类型划分

（1）、理智稳健型  （2）、感性冲动型   （3）、优柔寡断型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏脚型   （8）、斤斤计较型   （9)、盛气凌人型 

第三步：了解客户购买需求与客户心理活动

（一）、公司客户需求全面分析

1、如何全面掌握客户的信息？

2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求？

3、如何探听客户的采购预算？

4、如何了解客户的决策情况？

5、如何判断客户的市场认知？

6、如何让客户需求快速升温？

（二）、公司客户心理活动分析

1、客户心理的5W2H和五种角色

2、购买决策的5个阶段

3、公司顾客购买7个心理阶段

4、公司顾客购买2大心理动机

6、购买者行为分析

第四步：客户接待技能训练 

（一）、上门接待阶段

1、“客户到，欢迎光临”

2、第一次引导入座

3、业务寒暄

（二）、参观银行介绍技巧

第五步：电话行销技能提升

一、电话行销法则：

二、电话接听技巧

三、电话跟踪技巧

四、电话邀约技巧

第六步：客户拜访---建立客户信任感

1、赞美技巧   2、聆听技巧  3、提问技巧

赢得客户信任的第一步—客户拜访 

一、 初次拜访的程序 

二、 银行客户拜访约见话术及技巧

1、拜访前的准备

1）计划准备

? 计划目的、计划任务 、计划路线、计划开场白

2）外部准备

? 仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备

3）内部准备

? 信心准备、知识准备、拒绝准备 、微笑准备

4）十分钟法则

? 开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟

2、确定进门

　敲门、话术、态度、注意

3、赞美观察 

赞美、话术、观察例举

4、有效提问

提问的目的、提问注意、寻找话题的八种技巧

5、 倾听推介

6、克服异议

7、确定达成

8、致谢告辞

二、初次拜访应注意的事项： 

三、再次拜访的程序： 

四、如何应付消极反应者 

五. 要善于聆听客户说话 

1、多听少说的好处 

2、多说少听的危害： 

3、如何善于聆听 

六、客户判断与现场沟通

1、客户价值判断方法及技巧

1) 客户是有分类的

2) 分类是有标准的

3) 识别是有方法的

4) 营销是有区别的

2、客户高效沟通实战技能

1) 沟通概述

2) 与客户沟通失败常见原因分析

3) 沟通的五字真经（看、听、问、说、笑）

4) 高效沟通的步骤与技巧

5) 性格与沟通

第七步：产品呈现-----如何具体推荐产品 

1;使客户购买特性和产品特性相一致 

2:处理好内部销售问题 

3:FAB方法的运用 

4:大客户销售应该注意的七个事项 

1、不应把推销变成争论或战斗 

2、保持洽谈的友好气氛 

3、讲求诚信，说到做到 

4、控制洽谈方向 

5、选择合适时机 

6、要善于听买主说话 

7、注重选择推荐的地点和环境 

第五模块：客户开发营销秘诀---大客户的SPIN顾问式销售工具应用

1、什么是SPIN提问方式 

2、封闭式提问和开放式提问 

3、如何起用SPIN提问 

4、SPIN提问方式的注意点 

第六模块：客户开发营销秘诀---对大客户精准营销技能提升

1：精准经营能力市场细分的基本概念与STP营销把控能力提升

案例：精准经营能力经典案例的市场细分案例解读

2：精准经营能力市场细分变量的运用方法

3：精准经营能力目标市场的选择、市场定位：市场定位分析

学习行动演练：著名案例讲解和分析启发(学以致用)

第七模块：银行客户关系维系及深度拓展

1、亲近度、信任度、人情

2、做关系的总体策略

1) 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）

2) 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）

3) 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

4) 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）

3、客户维护方式与技巧

1) 日常情感关怀

2) 产品售后跟踪

3) 举办客户活动

4) 定期财富诊断