高效沟通 授课老师：晏世乐 【课程背景】 可以说，现代人最重要的技能就是沟通！沟通的重要性不言而喻，正所谓：一言可以兴邦，一言可以丧邦！工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关，沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题，沟通不当会造成企业：执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。 【课程目的】 系统学习高效沟通，使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员：（一）深化“沟通”认识，从“心”沟通。（二）培养亲和力，改善人际关系。（三）掌握高效沟通技巧、学会克服沟通障碍。（四）提高与上司、同事、下属的沟通质量，改善与其他部门的工作关系。（五）掌握人际风格类型，学会与不同人相处。（六）学会电话、会议、客户等特定沟通技巧。 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。 【授课时间】 1—2天，6小时/天。 【授课对象】 所有职场人士，尤其是管理人员；其他个人。 【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义） 课前统一思想，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。 一、沟通概述。 （一）沟通的概念。 （二）沟通的作用。 （三）沟通的重要性：善于沟通，化腐朽为神奇。 1、对企业而言。 沟通是管理的浓缩。杰克·韦尔奇：“管理就是沟通、沟通、再沟通。” 2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。【案例】15%和85%，邻居打翻水，牙膏引起的离婚，理解万岁！ （四）沟通是一种技能，需要训练。“精通的目的全在于应用”。愿意学习——不愿练习——没有出息！【案例】高考，游泳。 二、高效沟通的基本要求——开口先开心。 （一）改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。 （二）培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、欣赏心、赞美心、关心。 1、爱心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 2、喜悦心。【案例】周恩来和江青的区别。误解“君子，不重则不威。” 3、同理心。“人同此心，心同此理”。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】猪、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女区别。 4、包容（宽容）心。接受对方水平和风俗习惯。【案例】禁吃猪肉。 5、欣赏心。善于使用尊称，记住对方名字。 6、赞美心。放弃挑剔、赞美别人，赞美技巧，赞美心和拍马屁的区别。你看待别人的想法，将决定他后面的行为。【案例】达尔文赴宴。赞美誓言。 7、关心。关心他人的需求和痛苦。【案例】纽约华尔道夫饭店。 三、沟通过程、不畅原因及对策。 （一）沟通过程：编码（发送）、沟通渠道、解码（接收）。 （二）沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。 1、没有主动开启沟通渠道——主动开启沟通渠道。 （1）主动联系。 （2）主动支援。【案例】王永庆卖米。 （3）主动反馈。【案例】地铁4号线。 （4）随时随地、对象多样。【案例】邓文迪。 2、没有选择合适的沟通渠道——选择合适的沟通渠道。 3、没有营造融洽的沟通氛围——用真诚营造融洽的沟通氛围。 基本要求：谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 （三）沟通不畅原因及对策——编码角度。 1、语言表达能力不佳或欠缺——语言精炼、清晰、有条理。 2、不懂得说话的技巧或艺术——巧用语言的艺术。 （1）批评的艺术。汉堡包原则。批评不如担责。 （2）道歉的艺术。态度诚恳，多说改正和补救。 （3）问的艺术。 （4）说服的艺术。故事、案例、数字、名言……【案例】罗斯福和原子弹研制。 （5）汇报的艺术。【案例】屡败屡战。 3、未能充分传达自己的信息——确保信息的充分传达。 （1）精神要集中，与谈话对象互动，不要三心二意。【案例】手机。 （2）语言无障碍。【案例】四川团干。 （3）说话有效。 第一，看对象讲规矩。第二，注意互动。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，说话到位，避免误会。 （4）简化语言——注意重点。 （5）说话明确——注意逻辑。 （6）善举例子，善用比喻。【案例】相对论。 （7）不要随便使用简略语。【案例】范局、作协。 （8）声音柔和，语言文明。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。请字不离口、谢字随身走。 （9）话题选择。宜选话题，忌选话题。 （10）自我介绍。 4、未注重非语言信息的应用——重视非语言信息的应用。 （1）文字语言：遣词造句。 （2）有声语言：抑扬顿挫。【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。 （3）肢体语言：点头、表情（笑容）、眼神、人际距离、暗示行为、戒除不良肢体语言。 5、未能有效控制自己的情绪——做好情绪控制。 （1）情绪不稳——沟通失败。 （2）情绪不稳——不急行动。【案例】唐太宗。 （四）沟通不畅原因及对策——解码角度。 1、没有准确地理解对方——倾听。请不要把自己的意思，投射到别人的身上。 （1）听比说重要。 （2）听五个层次。 （3）设身处地倾听的要求。适应对方、精神集中、鼓励对方、倾听回应、适当提问、听话听音、全面理解、归纳总结。 （4）设身处地倾听的忌讳。第一，忌打断对方。第二，忌补充对方。第三，忌批评、纠正对方。第四，忌质疑对方。 2、同理心缺乏，不能换位思考——用同理心去解码。 四、高效沟通过程及异议处理。 （一）高效沟通的过程。 （二）处理异议技巧。 1、不要争辩。绝不正面反驳！【案例】辩论。 2、同理战术。表达不同意见，先认同对方立场。 五、影响沟通的因素。 （一）形象。仪容、仪表。 （二）沟通时间。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。 （三）沟通地点。 （四）知识（专业）——要考虑对方是否具备同等知识（专业）。【案例】白居易。硅谷流行“妈妈实验”。 （五）社会文化背景。【案例】各国文化差异。 六、沟通常见障碍及对策。 （一）沟通个人障碍。 1、地位的差异。 2、信息的可信度。【案例】“狼来了的故事。”商鞅变法——立木为信。 3、认知的偏误。 4、过去的经验。 （二）沟通的组织障碍。 1、信息泛滥。【案例】珍珠港。关于微信。 2、时间压力。【案例】马岛战争。 3、组织氛围。【案例】马岛战争，“合理冲突”，头脑风暴。 4、信息过滤。 七、不同人际风格沟通技巧：见什么人说什么话。 （一）人际风格的四大分类。 （二）各类型人际风格的特征与沟通技巧。 八、不同对象沟通技巧。 （一）向上沟通——怎样与上司沟通。胆识。【案例】割草工。 1、接受领导工作安排的沟通技巧。 2、说服领导的技巧。 3、与上级沟通的其它技巧。请示但不依赖。 （二）往下沟通。心情。 1、多了解下属。 2、多了解状况，避免显得外行。 3、提供方法，紧盯过程。 4、下达命令的技巧。 （三）水平沟通。肺腑。 1、主动。【案例】六尺巷。 2、谦让。 3、体谅。【案例】脸色不好。 4、协作。 5、双赢。 九、电话沟通技巧 （一）拨打和接听电话的程序和技巧。 1、先整理电话内容，后拨电话。 2、时间的选择。 3、电话铃响两次后，取下听筒。 4、自报姓名的技巧。 5、电话机旁应备记事本和铅笔。 6、长话短说。以短为佳，宁短勿长。 7、轻轻挂断电话。 （二）为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述几点： 1、不要做其它事情。 2、姿势正确。 3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 4、态度友好。 5、注意自己的语速和语调。 7、适度回应。 8、养成复述习惯。 （三）代接电话的技巧。 （四）应对特殊事件的技巧。 1、接到打错了的电话。 2、听不清对方的话语。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到领导亲友的电话。 5、接到顾客的投诉电话。 （五）移动电话沟通。 十、会议沟通技巧。 1、会议的安排。谁参加？谁主持？ 2、成功地开始会议。 3、会议主持人的沟通技巧。 4、谁先发言？ 5、控制会议进程。 6、灵活地应对会议的困境 7、圆满地结束会议。重点一：谁结论。重点二：谁负责和谁追踪。