最近南航招聘空姐，引得无数妙龄女郎争相报名，竞争之激烈，挑选之严格，海选之热闹，媒体之关注，都可以说是盛况空前。国内航空公司对空姐外在形象的要求，可用苛刻来形容，例如1.63米的身高标准，在测量时还需要脱掉丝袜以求准确，这道坎就拦住了不少应聘者。难怪有人把空姐招聘比喻为“选美”。

相比之下，外航招聘空乘服务人员，对外在的要求就宽松一些，比如身高标准放宽到1.60米，同时，对空乘服务人员的心理素质等综合素养更为关注。为什么会有这种现象呢？

笔者曾经坐SAS航空飞往欧洲，其空乘人员基本都是“空嫂”，甚至是“空婆婆”。在服务过程中，她们往往是目光关注你，面带微笑，在得到你的示意后，递上食品或饮料，服务过程中并未有太多的语言交流，而我们的感觉却是“非常亲切”。

回程是国航，都是年轻漂亮的空姐，刚登机的时候，就听到一句礼节性的“欢迎登机”的言辞，我没有太多感觉，因为这只是她们在完成公司规定的服务流程；回想登外航的时候，“空嫂”、“空婆婆”只有微笑和一个手势，却让我感受到她们在“欢迎”我的登机。

提供餐饮服务时，一句“先生你需要什么”略显僵硬，空姐都忙于关注自己手中的活。也许她们太忙碌，我们也能理解。回想外航空乘服务人员用目光和微笑作为交流的工具，虽然少了语言，却给我们更亲切的感受。

这里就涉及到客户服务的一条准则，服务的效果是以客户感知到的服务为标准，而非是从服务人员自己的角度出发，提供的相应服务为标准，更不应该只是在完成公司的服务流程，而忽略了客户的感受。归根结底，服务是否令人满意，其中的一个重要衡量标准就是客户感知的服务达到了什么样的效果，而非服务人员认为的自己已经做了什么。如果你花了很大力气在执行公司的流程，而忽略了客户的感受，是不是舍本求末呢？很多时候我们听到服务人员抱怨自己的所作所为客户不理解，是不是忽略了感知，而吃力不讨好呢？