课程大纲

第一篇  客户体验 原理篇

第一单元 什么是客户体验

1.   客户体验的目的和基本思想

2.   客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.   客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1.   对于客户体验的再认识

2.   客户体验的层次概念模型

3.   客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1.   客户体验主题识别的原则

2.   如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1.   什么是品牌体验？

2.   品牌体验的行成过程及其价值分析

3.   品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.   什么是员工胜任特征模型？

2.   如何构建员工胜任特征模型？

3.   如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  O2O客户模式与客户体验

第二篇  客户体验 案例篇

讲师介绍：

宫同昌老师

清华大学经济管理学院工商管理硕士

客户管理与数据分析专家

北京惠德培训首席专家

惠德云课堂首席讲师

惠德ＣＲＭ与大数据研修中心主任

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客户管理讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师                              

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

主讲课程：

1）客服体系与服务营销系列；

2）客户关系管理与大数据；

3）数据分析与商业逻辑；

4）企业电子商务

5）数字化转型