营业厅现场销售中的“对”与“错”（１）

作者：培训师林瑜

      终端销售的重要性，可以从三大运营商公布的２０１６年销售目标窥见一斑。

　　中国联通2016年终端销售将达1.5亿 用户补贴450亿元；

　　中国电信2016年启动了“卓越100”计划，汇集70亿元七大激励基金，推进终端销售。

　　中国移动预计全年4G终端销量3.3亿部。

  　最近几年，营业厅的重头戏不再是“交费”、“办理业务”，而是销售（终端销售）。

      以前我们评价一个优秀的营业员会以“服务好、办理业务速度快”来衡量，而现在，“服务好，销售好”才是硬指标。

　  如何更好地销售终端，今天不讲方法，改成展现场景。通过几个场景让大家感受一下，正确与错误的销售。

场景一：

　客户在营业厅购买手机。

　营业员认真细致地介绍，并鼓励客户体验。

　客户在体验的过程中，不断提问，营业员细心地回答。

　同时，营业员在给客户介绍产品时，还没有到成交环节的时候，就已经在客户介绍买回去以后的注意事项了。

　这个做法，对客户营造了“这部手机已经是您的了”的心理暗示。对提高客户购买的可能性有极大帮助。

场景二：

一位客户进入营业厅

引导员主动走向前：“先生，中午好，欢迎您光临联通4G营业厅，请问有什么可以帮到您？”（三米六齿，表情自然，面带微笑）

客户：“我看看手机”

营业员：“好的，这边就是我们的真机体验区，这边请”（手势引导方向）

　　客户进入营业厅的时候，第一印象特别重要，上前一步、面带微笑，吐字清晰，大方得体。能给客户在购买过程中体验感知加分不少。

　　同时，引导客户到终端体验/销售区，用“真机”来做来引导语，表达了，“有手机可以试”的信息。

　　其它类似的说法可以是

　　“您来得真巧，我们正举办买手机送神秘大礼的活动，您这边请”

　　用“真机”、“活动”、“优惠”来做为引语，比回答：“哦，手机在那边”，要好得多。

场景三：

销售人员：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您。”

客户：“我就是随便看看。”

销售人员：“好的，您需要什么产品，我可以帮您介绍一下。”

客户：“我先自己看看吧。”

销售人员：“没问题，您先看一下，如果有合适的，或有什么需要，您再招呼一下我，我就在那个位置（用手势指示位置）”

　随后，销售人员离开，保持２米左右距离。当客户抬头张望的时候，立马走了过来。

　　对于说“随便看看”的，很常情况下是有购买打算但却害怕销售人员施加销售压力的客户。所以适当给客户空间，同时又及时关注和回应，是正确的做法。

场景四：

客户打开手机视频，体验

客户：“这视频效果不错，也挺流畅。”

营销代表：“是的，这一款是我们千元智能机中最热销的，性价比高。小米本季度主打的一款终端智能机。”

客户：“我不追求名牌，屏大、配置高一点的就可以。”

营销代表：“理性的消费，我跟您一样。这一款挺合适，我自己也在用这一款。”（随后营销代表给客户展示了不同的应用）

客户：“好吧，就要这一款吧。其实，我本来是要上网买的。但是今天过来打开视频一看，还挺清晰，很多方面都不错，价格也蛮合适的。”

　　以上场景中，营销代表对客户提出的观点和感受及时回应，值得借鉴。有的时候，在营业厅销售现场，当客户无意中说出自己的某一些感受的时候，总是被忽略的。营销代表习惯于回答客户的提问，而对“陈述”反而不重视。事实上，客户的陈述也是期待被响应。

　　　上面四个场景，都是非常棒的值得我们借鉴的销售场景。接下来，我们也来说说，错误的做法。

场景一：

客户体验手机后，正在犹豫是否购买。

营业员拿出一本记录本，告诉客户：“您放心购买，我们这台手机销售很好，你看这里都是真实的销售记录，您看看，如果不相信您还可以拔打上面的电话。”

　　通过提供案例或数据，利用客户从众心理促进客户做出购买决定是对的。但是如上场景营业员在运用这个技巧的时候，做得过头了。提供了数据，但是却泄露了客户的隐私。

　　更好地做法是，快速翻动告诉客户有这么多人购买了这款手机，以及这些客户的反馈，避免将前面购买客户的详细资料完全呈现给客户，甚至引导客户拔打电话。

场景二、

　　客户等候区里凳子上坐满了人，没位坐的客户，在前台围观。

　　而终端销售区却冷冷清清。

　　问营业厅店长：为什么业绩不好？

　　店长：没人。

　　再问营业厅店长：这不是人么？

　　店长：他们都是来办理业务的，不是来买手机的。

　　此场景，错在哪呢？

　　对于终端销售的目标客户，绝对不止是一进厅就说：我要买手机的客户。相反，所有进入我们营业厅的客户都是我们销售的目标客户，那些在等候中的客户，不正是我们可以充分利用起来的进行销售的客户吗？

　　比如，你可以这样做

你：　“先生，您好，这是我们营业厅刚到的几款新的智能手机介绍，您可以了解一下”

客户：“哦，好的”　　

你：“那边有真机展示，您可以过去直接体验一下，很不错的”

客户：我还得办业务呢？

你：哦，没事的，您拿到的是３５号，前面还有１０个人，还需要２０分钟左右的时间，一会儿叫您的号的时候我会提醒您的。”

客户：“好的，那我过去看看，谢谢”

　　销售是一门技术活，又是艺术活。

　　学习技巧，同时，在与客户相处的过程中，找到你能让客户愉悦体验和满意购买的销售方式，是我们要一直修炼的。