PMP考试补充知识点：第六章：质量管理

郭致星副教授
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质量管理的理念

（1）质量靠的是规划、设计，以及实在和不取巧，而非靠检查。所以，在提高质量的方案中，优先选择过程改进、QA，最不好的是检查、QC。

（2）防患于未然的代价（预防，QA）总是小于检查（QC）所发现错误的纠正代价（非一致性成本）。

（3）项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两方面。在任何一种情况下，只要两者之一不合质量要求，就会给某个或所有项目俩还关系者带来严重的消极后果，其质量就是不合格的。所以不能只看产品质量。

质量的定义

（1）质量是由谁定义的——客户的满意程度。

（2）客户满意——符合预期：符合要求，适于使用（题干中常见的关键词“客户满意”、“符合预期”、“符合客户要求”，看到这些词，就很可能要往质量方面考虑）。

（3）顾客的满意度：要理解、评估、定义和管理顾客的需求。

（4）符合要求：项目交付的产品要与它宣布将交付的产品相符（符合规格）。

（5）适于使用：交付的产品或服务要满足实际需求。

（6）使客户满意并不需要做超出客户期望的事情。

质量规划

（1）识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。

（2）制定质量管理计划是确保满足现行标准和规章的最佳方法之一。

质量政策/原则

（1）质量原则是由最高层管理部门正式阐明的，组织关于质量的总的打算与努力方向。

（2）执行组织的质量原则往往可以原封不动地采纳并适用于项目之中。但是，如果执行组织没有正式的质量原则，或者项目涉及到多个执行组织，则项目管理团队就需要为项目制定一个质量原则。

（3）不管质量原则来源如何，项目管理团队必须保证项目的所有利害关系者全部知晓此项原则。

（4）是规划质量过程中的输入。

质量管理计划

（1）应当说明项目管理团队将如何把执行组织的质量方针付诸实施（能够告诉客户产品的质量如何获得保障）。

（2）必须考虑项目质量控制、质量保证和过程持续改进问题。

基准对照

（1）指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。

（2）在质量规划过程中，通过基准对照可以产生质量测量指标这个输出。

（3）考试中有时把“基准对照”称为“定基准”或“标杆对照”

（4）关键词是“两（或若干个）个项目”、“比较”。

成本效益分析

考虑成本与效益两者间的取舍权衡。

实验设计

（1）实验设计是帮助确定有哪些因素影响特定变量的一种统计方法，可同时测试多种因素。

（2）此项技术最常应用于项目的产品之上。例如：汽车设计人员可能希望确定悬架减震弹簧与轮胎如何搭配，才能以合理的成本取得最平稳的行驶性能。

（3）然而，实验设计也能应用于项目管理问题，比如成本与进度之间的权衡与取舍之上。例如，资深工程师的成本要比初级工程师高得多，却可以预期他们能在较短时间内完成所指派的工作。一项设计恰当的“实验”（此处指计算资深与初级工程师以不同方式搭配时项目的成本与工期）往往可以从为数相当有限的方案中确定最优的解决方案。

（4）在PMBOK中，实验设计出现在质量规划的工具中。

质量成本类型

（1）一致性成本：（A）预防成本；（B）评估成本

（2）非一致性成本：（C）内部失败成本；（D）外部失败成本

（3）QA 会增加预防成本，但会在其他方面节省大量成本（也就是说，过程改进会增加预防成本，但其它质量成本会下降）。

质量审计

（1）质量审计指进行系统的独立审查，确定项目活动是否符合组织和项目政策、过程和程序依据。

（2）质量审计的目标在于识别项目中使用的低效率和低效力的政策、过程和程序。

（3）质量审计用以确认批准的变更请求、纠正措施、缺陷补救和预防措施的实施情况。因此，它能够核查质量小组建议的执行情况。

质量控制

（1）质量控制题的关键词“衡量结果”、“完成的结果”等。

（2）质量控制的定义：看结果是否符合质量标准，并判断如何杜绝造成不合格结果的根源。

（3）质量控制通常由机构中的质量控制部分或名称相似的部门实施。

（4）项目管理团队应当具备关于质量控制的必要统计知识，尤其是关于抽样与概率的知识。

质量控制的主要工具

（1）因果图（又称石川图，鱼骨图）

主要作用：分析根本原因（它直接地显示出各项因素如何与各种潜在问题或结果联系起来。）

（2）流程图

主要作用：用于帮助分析问题发生的缘由；可以协助项目团队预期将在何时、何地发生质量问题。

（因果图和流程图是质量管理中，可以用来分析根本原因的两种工具）

（3）帕累托图

（A）主要作用：指导采取纠正措施，把有限的精力放在有限的问题上

（B）帕累托图示按照发生频率大小顺序绘制的直方图；按频率排序的目的是指导如何采取纠正措施。项目团队应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。

（C）帕累托法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。此法则往往称为“二八定律”，项目团队应该首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。

（4）控制图

A．主要作用：过程变量是否在可接受的范围内；如果过程处于正常控制范围之内，就不应对其进行调整。但如果没有处于正常控制之内，则需要对其进行调整。

B．规格界限表示可接受的界限

C．控制界限用来判断过程是否可控

（5）趋势图

趋势分析是借助趋势图来进行的，指根据过去的结果用数学工具预测未来的成果；趋势分析还可以用在技术、进度、成本控制中。

（6）散点图：确定两个变量间的关系

（7）直方图

以上被称为“石川质量七工具”

随机偏差

正常的过程偏差，也叫随机原因，是一种系统偏差，要减少这种偏差，必须改善整个系统。

质量运动

（1）及时供货制（JUST-IN-TIME）：零库存

（2）戴明环（Deming，PDCA）：持续改进的循环过程，计划Plam→执行Do→检查Check→行动措施Action

（3）全面质量管理（TQM）：是由顾客的需求和期望驱动的管理哲学，强调全员参与；基于假设“90%的质量问题是与过程相关的，而不是与人有关”。

（4）克劳斯比：零缺陷

（5）朱兰：提倡高层管理层必须关注质量；认为质量就是满足使用，即适用性。

（6）Kaizen：持续改进。过程持续改进是实现过程质量改进的叠加过程。

（7）6 sigma:追求零缺陷

全面质量管理导致的三个转变及其关键点

公司   利润为中心       客户为中心

文化   短期赚钱         产期承诺

手段   检查产品质量        设计改进过程

关键点 高级管理者的素质、远见、承诺、支持、坚持

戴明反应链：

他认为质量和生产率成正比而非反比；产生这种正比关系是降低成本、增加价值、扩大营业额的关键；营业额的扩大将带来更多的就业机会而不是减少就业机会。

质量责任

（1）确定并交付所要求的质量与等级水准乃是项目经理与项目管理团队的职责；

（2）主要负责项目成果质量和项目质量的是项目经理。

（3）体系失败引发的成本：85%（管理层负责）

（4）其他失败引发的成本：15%（具体经办人负责）

质量管理成熟度的五个阶段

（1）不稳定阶段（Uncertainty）

（2）觉醒阶段（Awaking）

（3）启迪阶段（Enlightenment）

（4）理智阶段（Wisdom）

（5）稳定阶段（Certainty）

质量核对表和质量测量指标

（1）都是规划质量过程的输出

（2）质量核对表是一种结构性工具，通常因事项而异，用于合适所要求进行的各个步骤是否已经完成。用于质量控制。

（3）如果采用核对表，则完成的核对表应成为项目记录的一部分。

（4）质量测量指标是一种操作性定义，它用非常具体的语言，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。

（5）详细描述测量什么以及质量控制过程中如何对其测量

（6）质量测量指标质量保证和质量控制都要用到

（7）质量测量指标的例子：准时性、缺陷频率、故障率、可靠性、预算控制等

过程分析

（1）质量保证过程的工具。

（2）过程分析指按照过程改进计划中列明的步骤，从组织和技术角度识别所需的改进。

（3）包括对遇到的问题、约束条件和无价值活动进行检查。

（4）包括根源分析，即分析问题或情况，确定促成该问题或情况产生的根本原因，并为类似问题制定纠正措施。

TIP

（1）一般而言项目的进度、成本和质量同样重要，当然不同的项目看重的点有所不同。

（2）考试的情景中常常会出现一些以质量为主题的项目，比如某个质量改进项目等。这时要注意，这里的“质量”二字往往只是迷惑，其实并没有在讨论质量方面的问题，无非只是这个项目的名字里有这两个字而已。