【课程大纲】 时间 大纲 课程内容 课程收益 第一天 上午 集团市场竞争分析与客户经理职业定位 1、三大运营商——混合博弈  集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场：体现为移动互联创新业务和贴心服务的较量 2、全业务市场竞争分析  全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析  动力100 PK 商务领航  移动与广电网的优劣势分析  移动与互联网的优劣势分析  移动与内容、终端服务商的优劣势分析  全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争！  全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家！ 3、集团客户——稳定下的危机  集团业务成熟度不足，集团粘性不强  语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈  集团客户分级粗犷，针对性措施不足 4、客户经理——压力下的落差  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  客户关系维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜，要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 通过该模块的学习，让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解集团市场目前的竞争形势； 明确在“全业务运营”的背景，集团服务营销存在的危机和机遇； 最后，明晰客户经理自身的职业定位和不足。 时间 大纲 课程内容 课程收益 第一天 下午 客户关系维系-提升客户沟通价值，创造客户满意 1、客户服务之关键技巧：客户拜访  拜访前准备要领 情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟  现场点评：客户拜访要领  经典案例1：如何找到管理层内线，帮你预约决策者？  案例分享2：如何与客户破冰接触  案例分享3：利用客户影响力制造机会 案例分享4：新交接单位如何建立良好客户关系？ 2、客户服务之关键技巧：高层沟通 自我积累——接近高层视野  积累什么？  如何积累？  行业期刊，定期看看相关网站  平素多做提炼和分析，形成自己的认识；  坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚” 3、跨越障碍——表现自如  准确表达并为对方理解  理解对方表达的内涵  强化双方的共识、减少和化解分歧  经由理解、共识达成信任  由商业伙伴编程牢固朋友  学会聆听  发问 案例：你如何与IBMJ老总交流 4、先做朋友，后做生意——沟通的人情味  要建立详细的客户档案  功夫在工作之余  人情味不在礼重 5、客户经理集团四类保有法则  成本保有法则应用  活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑；  产品保有法则应用  定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  关系保有法则应用  感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等  价值保有法则应用  品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 立足客户关系维系，特别是集团客户关系维系的特点，提高客户经理沟通技巧，通过实际案例讲解，让客户经理从日常工作积累入手，能有效自如和与高层客户沟通。 明确关系营销的理念与应用，掌握客户关系管理技巧，构建以客户生命周期和客户价值为基础的差异化服务体系。 时间 大纲 课程内容 课程收益 第二天 上午 顾问提升价值-顾问式营销流程  售前  信息化产品深度透析  客户信息收集与分析  对手信息收集与分析  解决方案设定与呈现  售中  策略选择与谈判实施  解决方案优化与修订  订单促成与执行计划  业务开通与过程保障  售后  客户辅导与疑难解惑  故障排除与产品升级  客情关怀与意见反馈  深度挖掘与方案延展 明确客户关系管理基础上，立足与客户服务接触的全流程，导入顾问式营销技巧； 明确服务营销过程不同环节应该把握和完成的关键要点。 顾问提升价值：客户心理与需求挖掘 1、客户十大购买心理分析  求实心理：结实比什么都重要  求新心理: 外表比什么都重要  求美心理:　享受比什么都重要  同步心理: 大家好才是真的好  求名心理: 就怕别人不识货  选价心理: 不差钱ＶＳ差钱  便利心理; 一次性心理　  惠顾心理; 百事可乐之谜  偏好心理; 湖南人能吃辣  求奇心理;　苹果的情有独钟  习俗心理; 回族不吃猪肉  预期心理: 买房卖房心理 2、行业客户需求价值链剖析 情景训练：不同行业客户价值链分析  企业类型、产品  客户的客户  产品如何传递  每一级渠道末端最关心什么  终端客户最关心什么 案例：银行行业价值链分析  行业客户筛选  行业客户分析法  行业客户分类 客户筛选的“MAN”法 3、行业客户需求挖掘三部曲  需求假设  需求假设行业客户需求案例分析  集团客户行业背景的定性定量分析法  集团客户的需求假设与分析 工具使用：集团客户价值链分析表  需求挖掘SPIN流程  第一步—询问现状问题的技巧和话术  第二步—问题询问的技巧和话术  第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破 暗示问题的玄机：痛苦加大法  第四步—需求满足询问 案例教学：SPIN法的实践运用  需求评估  需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析  需求评估法：调查问卷 案例学习：银行行业需求假设及验证分析 掌握客户购买的十大心理特点； 掌握行业客户价值链分析法； 掌握行业客户分析和筛选的思路和方法； 通过一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各个问题的提问技巧及SPIN法在不同场景下的应用； 通过提供不同类型业务需求挖掘SPIN话术脚本，并通过学员的演练和点评，深入熟悉SPIN法在实际工作中的应用。 第二天 上午 顾问提升价值：信息化产品解读  产品卖点梳理流程  产品特点分析  产品功能/优点分析  产品给客户带来的使用价值  产品给客户带来的行业价值  产品说明的公式  利益+特色+费用+证明  介绍利益强调特色  化小费用 物超所值  辅以证明 铁证如山  产品推介要点  产品对用户带来什么价值？  购买的原因？  现在就购买的原因？  购买了之后会怎样？ 产品推介时常见异议情景模拟  这是什么？有什么好处？  我们不需要  价格太高了  建设太费劲了  我们不需要这么多功能  使用中遇到问题怎么办？售后服务问题？  产品推介技巧  与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！  与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！  一次向客户说得越多，客户听进得就越少！  利用从众心理，多引用一些典型、成功的案例，论证产品给客户的好处；  使用效果上多用一些数据论证  多用案例、数据、对比法  产品推介反馈  关注点  客户建议  下步工作重点 讨论：请针对商务通产品进行卖点提炼 在对客需求挖掘基础上，对内深入解读集团信息化产品； 导入信息化产品解读公式、流程和话术深入解读集团产品特点、优点、好处， FAB分析/营销法则； 并且将产品解读运用到产品推介现场，导入有效的产品推介技巧，通过现场演练法，大大提升客户经理产品解读和推荐能力。 时间 大纲 课程内容 课程收益 第二天 下午 顾问提升价值：方案设计及推广 1、行业应用方案制作  方案设计原理  行业价值链分析  难点分析  扩展功能耦合分析  方案设计价值呈现  以客户为导向的解决方案  方案设计模板  需求分析  收益分析  前期准备  使用建议 2、行业应用方案推介  如何有效进行方案推介  方案推介通俗化运用“讲故事法” 案例分析：企业版手机邮箱营销推广 树立理念—站在客户角度的解决方案，提升集团客户解决方案制作技能，并通过现场实战演练强化客户经理的营销方案制作能力； 掌握产品方案的推介思路和方法。 顾问提升价值：购买影响决策剖析 1、影响决策采购的五种人诉求  决策人——安全可靠  财务人员——符合预算和财务流程  技术人员——技术资料  支持人员——尊敬、小恩惠  使用人员——使用方便 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触） 2、寻找无权有影响力的人——狐狸精  关键人物对产品／项目的态度  关键人物的个人信息分析  各关键人的内外部政治信息 3、建立立体的客户关系网 了解客户决策流程  关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案 有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息； 掌握客户购买决策分析的流程，明确影响集团客户决策的五类人诉求，进而有针对型各个击破。 了解对集团产品／项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点。 顾问提升价值：异议处理与促成 1、异议谈判技巧  客户为什么会产生异议 常见的异议情景模拟  价格太贵——一般是口头语  没什么用——没理解利益与好处  做不了主——要等领导同意  不买也行——不是必须要买的  以后再说——犹豫之中  下次再买——借口推托  异议处理的技巧  忽视法  补偿法  转移法  分解法  太极策略法  异议处理话术 2、现场促成技巧  促成的技巧  认同语型  赞美语型  转移语型  反问语型  促成应注意的问题  人性营销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问  促成的方法  假设成交法  二择一法  威胁法  利诱法  利益说明法  订单法  小狗成交法  门把法 以案例呈现的方式，帮助学员理解客户拒绝背后的心理，从而找到客户疑虑应对的方法； 掌握异议谈判的要领和技巧； 通过疑虑应对的技巧和话术演练，帮助学员辨别在实际场景中客户拒绝的真相并有效的应对。 学员了解缔结成交的关键时机，并熟练掌握“二选一、假设成交法、时限法等”的促成技巧和有效话术。 本模块总结  信息化营销提升价值五大精要  在客户产生需求之前，确认并选定自己的理想客户  在客户收集信息的过程中，深入了解客户及客户的需求  在客户进行评估选择的前后，经常有计划地拜访客户  在客户购买阶段，针对不同对象采取不同策略  在售后服务阶段，管理与挖掘客户，与客户建立持续关系  信息化营销提升价值注意的问题  在销售过程中要占据主动  最应避免的是对顾客的欺骗  客户投诉时要在最短时间内解决问题  了解利润来源，把重点放在核心业务上