6.课程大纲： 第一天 时间 内容 方法 目的 3课时 第一模块：客户满意度深度解读及电话经理价值认知 第一节：电话经理的基础素养  电话经理价值认知  及时掌控高端客户群体服务需求  建立高端客户关系维系的桥梁  通过高效的推介实现服务营销  有效降低公司运营所需的成本  电话经理的必备能力解读  服务素养  工作规划  系统维系  主动营销  沟通能力  自我减压 第二节：电话经理卓越服务理念认知  服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程。  销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为。  服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品，并使客户持续忠诚的服务模式。  提升客户满意度关键因子  活力  主动  专业  敏锐 第三节：客户心理动机满意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿没人理会  不愿感到沮丧  不愿浪费时间  不愿对事物不知情  不愿一成不变  追求快乐  希望受到尊重，  希望有人帮助  希望感觉良好  希望过程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  电话服务中的“峰”和“终” 讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？ 讲师讲授 学员讨论 案例分析 本模块收益： （1）了解一名合格的电话经理应具备的基本素养； （2）了解移动目前电话服务人员服务管理瓶颈； （3）了解电话经理的价值，掌握电话经理自我工作提升的方向； （4）以客户感知为导向，分析客户的满意度整体感知特点。 4课时 第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术 第一节：使用积极的语言影响客户  例一  “对不起让您久等了！”  “非常感谢您的耐心等待”  例二  “你这种情况不多见”  “您这种情况有点不同往常“  例三  “应该是这样的吧”  “您说的没错，是这样的” 第二节：善用“我”代替“您”  习惯用语: 您有什么问题？  专业表达：我可以知道您主要的问题吗？  习惯用语: 您必须......  专业表达：我建议您-----  习惯用语: 您错了, 不是那样的!  专业表达：抱歉，我没说清楚，然而我想......  习惯用语: 如果您需要我的帮助，你必须-----  专业表达：我愿意帮助你，首先我需要------  习惯用语: 您没有听清楚我的意思------  专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一下好吗？ 第三节：使用专业服务用语  欢迎语  问候语  祝愿语  征询语  应答语道歉语  答谢语  结束语 讲师讲授 学员讨论 课堂演练 本模块收益： （1）进行电话沟通的服务规范用语训练，让学员具备规范的电话沟通用语； （3）掌握与客户沟通过程中的沟通技巧； （4）学会与客户进行亲近感，有效推动电话沟通的进行。 第二天 3课时 第二模块：以客户感知为导向的电话服务沟通艺术 第四节：基于客户感知的电话沟通  说感觉良好的话  “行”和“可以”——“好的”“没问题”；  “稍等一下”——“马上为您办理”  “一个业务”——“优惠服务”  多用“因为---- 所以----”  “根据您现在的---情况”建议您---  “很多客户都喜欢使用”这项服务  “这项服务可以为您带来很多----”  说客户感兴趣的话  话费消费情况  客户职业性质  客户兴趣爱好  说建立信任感的话  送出什么，就会得到什么！  具备说、听、问三种行为  习惯确认谈话要点 第五节：建立信任感  与客户保持匹配  语速  语调  内容  ——人们都喜欢和自己是一类的人打交道，反之亦然！（近似法则）  你能让客户感觉专业吗？ 案例：外呼情景练习与案例 第六节：说赞赏客户的话  赞美的声音  赞美的态度  赞美的性格  赞美的成功 第七节：专业的外呼沟通艺术  倾听和尊重的技巧  不要打断客户的讲话  谈客户感兴趣的问题  不断确认以避免误解  及时记录谈话要点  向客户作出积极的反馈  环境准备  工作环境  保持兴奋  心态准备  微笑是世界上最厉害的招数 讲师讲授 学员讨论 课堂演练 案例分析 本模块收益： （1）掌握以客户感知为导向的电话沟通方法与技巧； （2）掌握与客户建立信任感的方法与技巧； （3）通过环境氛围调整与自我心态塑造，掌握专业的外呼客户沟通艺术。 2课时 第三模块：以客户需求为导向的电话经理服务技巧 第一节：基于客户感知的咨询解答六步法  需求确认  不明显问讯确认  明显问讯确认 案例：“你们的新闻早晚报是什么业务？”  业务介绍  简述功能，突出相关利益  资费知晓  功能费用介绍  办理跟进  优先说明适合客户开通的方式并引导定制  关键告知  提示客户注意事项,给客户安心的感觉  满意确认 练习：GPRS套餐、号薄管家、10元短信套餐包、手机阅读、新闻周刊自选一种的咨询服务模块解答。 第二节：以客户需求为导向的电话营销推介四步法  沟通探寻  沟通探寻模式  开放式  封闭式  引导式  实战沟通中的黄金三问  沟通探寻原则  主动发问，快速缩小探寻范围  把发问当作引导客户的过程  一次只问一个问题  客户回答后积极回应和确认  了解的越多客户越信任你  确认需求  引导式问句  提出问题  产品呈现  神奇的三句话！  它对您的好处是（简述功能）  当您使用的时候（核心利益）  这是很适合您的服务（正向暗示）  产品呈现电话脚本练习 案例：需求导向外呼实战组合话术 讲师讲授 学员讨论 课堂演练 案例分析 工具导入 本模块收益： （1）掌握基于客户感知的咨询解答六步法； （2）掌握在不同咨询解答阶段的客户心理诉求、客户感知分析和沟通应对技巧； （3）通过现场实战演练，导入电话营销工具，让电话经理现场即固化课堂成果，形成说话习惯。 2课时 第三节：电话推介异议处理  客户出现异议的原因  没听清楚你说的什么—— 征询  客户明显需求不足—— 尽快放弃  产品和服务知识不熟悉——学习  我们说的太玄乎——客户见证  费用太高的问题—— 超值吸引  不希望太快做决定——确定时间跟进  不想在电话上浪费时间——短信告知  我们提供的资料不够充分——询问客户  害怕被骗——提供权威求证方式  电话推介异议应对  自以为是型——忽视法  不为所动型——补偿法  犹豫不决型——对比法  疑难杂症型——太极法  电话推介异议说服技巧  太极策略  引导促成  制约肯定回答  假定成交选择  最后机会成交  建立影响力 第四节：客户服务深度维系  客户维系外呼的目的  客户服务维系中的要点  给客户一个受关怀的理由  给每次关怀设定简单的目标  对具体关怀内容分清主次  给客户留下良好的印象  暗示下次电话沟通的时限  中高端客户维系  提高客户服务沉没成本  建立高端客户年度营维管理系统 讲师讲授 学员讨论 案例分析 本模块收益： （1）掌握在电话营销最后环节的促成成交技巧，有效提升电话营销成功率； （2）掌握电话营销过程中的客户投诉处理技巧，在不同的阶段实施不同的差异化策略，实现营销的整体促成； （3）通过客户服务深度维系，提升客户整体满意度。