《服务礼仪》

课程介绍

【课程前言】

礼仪不但代表个人的修养，而且还代表着企业在客户心中的形象。在服务过程中每个人都喜欢与有修养的人打交道。

“首先你要爱客户，客户最终才会爱你。”随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。 所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说， 如何做好服务工作， 不仅需要职业技能，更需要懂得规范的服务礼仪：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

服务礼仪是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

【课程特点】

• 本课程以服务客户的整个服务流程为中心线，分别从：初期的预约、接待服务工作、中期的实操服务工作、后期的送别服务工作，这一系列服务流程为导向，巧妙的将学习到的理论知识贯穿到服务工作中。

• 本课程除了讲述服务技巧外还引入了服务心理学：学员们深入浅出的从客户心理学角度出发让自己对客户的服务工作把握度更加有效，不但提高自己的沟通与表达能力而且增加了客户对我们服务的认同感。

   

  【本系列课程对象】

  企业服务人员、事业服务人员、咨询机构服务人员

   

  【课程大纲】

  第一部分：

  ※服务礼仪的含义

  ※服务礼仪在服务过程中的重要性

  1、服务礼仪的含义

  服务礼仪是向客户表达友谊和好感的符号

  服务礼仪不但是个人职场素质的在工作平台上的表现，也是企业形象在客户端的认可

  2、服务礼仪在客户层面的重要性

  服务礼仪创造与客户间良好的沟通氛围

  服务礼仪促进与客户间的合作机遇，加强与客户间沟通效果的良好性

   

  第二部分：

  ※服务礼仪的不同维度

  1、用心服务：你内心的角色决定你的服务角度

  2、主动服务：为谁着想而作

  3、变通服务：当工作规范遇到顾客满意度

  4、激情服务：什么样的态度才是最优秀的态度

   

  第三部分：

  ※服务礼仪中个人礼仪：仪容、仪表、仪态

1. 服务礼仪中：个人仪容、仪表礼仪

   男士服务礼仪：妆容与发型、着装与配饰

   女士服务礼仪：妆容与发型、着装与配饰

   细节：面颈处、牙齿、头屑

2. 服务礼仪中：个人仪态礼仪

   男士服务礼仪：谈吐与举止

   女士服务礼仪：谈吐与举止

   女士站姿：八字步，丁字步、自然站姿，不良站姿

   男士站姿：严肃场合站姿，会谈交流时站姿，迎宾时站姿，不良站姿

   女士坐姿：自然坐姿，双腿斜放式，双腿交叉式，前伸后屈式，架腿式

   男士坐姿：正确坐姿要求与禁忌

   蹲姿的禁忌：蹲姿六不要

    

第四部分：

※服务礼仪之：接待服务礼仪

1. 电话服务礼仪

   接听预约电话时注意用词的表达

   接听预约电话时注意记录的内容要点

   电话开始与结束时的注意事项

   电话留言的5W1H

2. 接待服务礼仪

   注目礼：看客户时目光的视觉角度和范围

   微笑礼：与空乘礼仪不同的笑容

   点头礼：点头的适度

   问候礼：问候时的声音、称呼、方式及正确姿势

3. 介绍服务礼仪

   站姿礼：三方引荐时的站位与引荐时的姿势，为客户介绍产品时的正确站姿

   介绍顺序礼：引荐店内工作人员与客户间的介绍顺序

   指引礼：为客户指引商品或方向时的指引礼仪

7、公共区域服务礼仪

电梯礼：接、送客户在电梯间时注意的细节

走廊礼：与客户同行在公共区间时的礼仪

第五部分：

※ 服务技巧，服务心理学

1、服务中的望闻问切：真正倾听、充分理解、关键记录、及时反思、有效反馈

2、服务中的表述语言：表达的技巧，接待有三声，称呼的注意事项，十种服务敬语

3、服务过程中肢体语言：正确的表达方式，热情三到，

4、如何运用性格心理学接待各种不同性格的客户

5、了解性格心理学特点，在服务中增加对客户的把握度，增加沟通的有效性